酒楼质检管理制度

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1、编号：行政[2012]000号日期：2012.02.01签发：质检小组副组长：行政总厨行政人事经理财务主管质检小组成员：行政人事部财务部安保部长工程部部长营运经理/楼面部长川/粤厨师长保洁部长传菜部长吧台部长致：总经理由：行政人事部页数：4页主题：XX酒楼酒楼质检管理制度酒楼质检管理制度一•总则：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒楼各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自动自觉地遵守酒楼的各项规章制度，以提高酒楼的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问

2、题，从而真正提高酒楼的管理水平、服务水平，提高金海银杏酒楼的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。二.机构设置：为达到上述目的，特成立酒店“质检”小组：(-)质检小组机构设置:酒楼将成立以总经理为组长的“质检”小组，酒楼质检小组组织机构如下:质检小组组长：总经理副总经理(-)质检小组成员的职责：1、质检小组以酒楼总经理、副总经理亲自挂帅为质检小组组长，市酒楼各部门负责人为主要组成成员，是酒楼质量改进、分析、建议活动的核心。2、认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒楼的服务质量逐级检查

3、制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3、经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒楼总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉,加强信息的收集、反馈、综合、处理。4、组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒楼整体服务水平和管理水平。5、质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。6、质检小组成员每天采用动态检查的方法，对酒楼各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7、质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8、

4、值班经理当值时，也具有质检小组成员质检的权利和义务。9、质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒楼各级人员监督。10、质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11、在质检过程屮，质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理：A、对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具扣罚单，并请酒楼总经理签字认可。B、对严重质量事故责任人及严重违纪人员，质检小组成员有权利建议人事行政部对其进行其他处罚

5、、再培训，调岗、降级或予以辞退等处理。C、对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议行政人事部进行加薪、晋升等。（三）工作方式：1、采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式,对酒楼各部门的工作进行检查、反馈，将酒楼服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。2、集中检查:质检小组将在星期一下午13点集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。3、不定期分散抽查：质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽

6、检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。（四）质量检查内容及处罚措施:质检内容：1、维修保养检查：各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损,客用品须完整无缺。2、清洁卫生检查：各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒楼卫丰管理制度和食品卫丰制度。3、服务质量检查：酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情,服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详见“

7、质检细则”）。（五）、质检细则：1、仪容仪表、礼节礼貌、行为过失内容：女员工当班未画淡妆当班未按标准着装手指甲过长、露出指头外，藏有污垢；涂染彩色指甲，手部有涂写现象制服污迹、破损，皱痕明显，上衣衣袖挽起，衬衫下边未扎好，有领圈、内衣袖头露出衬衫外头发过长（男员工头发后不过领、侧不盖耳；女员工短发不过肩，长发采用发网和头花），怪发、乱发、散发、怪异染色、有明显头屑；蓄胡须,鼻毛外露个人卫生：体味强烈刺激鞋袜有污迹。男员工未穿黑色和深棕色皮鞋、黑色布鞋；女员工未穿寸跟黑色或深棕色皮鞋、扣禅黑色布鞋。及凉鞋、拖鞋、赤腿

8、、脚、肉色裤袜有破洞、抽丝，袜跟露出裤、裙边多余饰物：非婚戒、手镯、手链、项链外露、各式耳环、卡通表、脚链未佩戴工牌微笑意识差、无笑容对客服务未使用敬语或言语不当；当班未使用普通话在T作现场梳头、化妆、补妆、修理指甲、插腰、抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼睛、打哈欠、打喷嚏等轻浮行为在工作现场奔跑、手插裤兜行走或站立对宾客态度不礼貌、粗暴、嘲笑，背后指指点点，不理