浅谈酒店提升服务创建星级模式

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1、毕业论文浅谈酒店提升服务创建星级模式学生姓名:学指导教师:专业:年级:学校:XX0906030XXXXXX酒店管理2010级摘要随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训

2、效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。关键词：服务；沟通;培训；投诉;目录第一章酒店的服务意2（一）服务的含义及服务员的职责2（二）语言与沟通技巧5（三）酒店培训技巧7第二章投诉产生的原因8（一）投诉的含义及产生的原因81、对酒店人员的投诉92、由酒店产品引起的投诉93、设

3、施设备的投诉94、來口于客人口身原因95、其他因素10第三章投诉对酒店的影响10（一）负面影响101、投诉使酒店的声誉受损102、造成酒丿占的客源流失103、影响了酒店的效益11（1）酒店的经济效益11（2）酒店的社会效益11（二）止面影响111、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是捉高基层管理质量的推动力…112、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽冋自身声誉机会123、处理好投诉.可以改善宾客关系124、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验125、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

4、1314第四章处理投诉的方法（-）以正确的态度受理投诉15（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情15（三）边听边做好记录15（四）投其所好，抓住客人投诉的心态16（五）要有足够的耐心16（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题17（七）树立“客人总是对的”的信念17（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉18论谢考结致参9o1i122引言服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾

5、客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中却忽略这一点。酒店一直强调顾

6、客的满意度,却忽视了员工的满意度，其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部服务补救，员工会因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用，同时，有效的外部服务补救也会对内部服务补救带来有利的影响，两者相辅相成，互相影响，放终才能创造星级的服务模式。.酒店的服务意（-）服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是S

7、ERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C一Creating

8、（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及吋提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基木职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）冋答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。1.衡量酒店服务质量