酒店提升服务创建星级模式浅谈毕业论文

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1、毕业论文浅谈酒店提升服务创建星级模式毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关

2、于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　第2页共20页学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本

3、文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日第2页共20页摘要随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然

4、竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩

5、，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。关键词：服务;沟通;培训;投诉;第2页共20页目录第一章酒店的服务意……………………………………………………………2（一）服务的含义及服务员的职责……………………………………………………2（二）语言与沟通技巧…………………………………………………………………5（三）酒店培训技巧……………………………………………………………………7第二章投诉产生的原因……………………………………………………………8（一）投诉的含义及产生的原因………………………………………………………81、对酒店人员的投

6、诉…………………………………………………………………92、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………93、设施设备的投诉……………………………………………………………………94、来自于客人自身原因………………………………………………………………95、其他因素…………………………………………………………………………10第三章投诉对酒店的影响………………………………………………………10（一）负面影响………………………………………………………………………101、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………

7、……102、造成酒店的客源流失……………………………………………………………103、影响了酒店的效益………………………………………………………………11（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………11（2）酒店的社会效益…………………………………………………………………11（二）正面影响………………………………………………………………………111、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…112、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………123、处理好投诉.可以改善宾

8、客关系…………………………………………………124、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………125、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平………