物业礼仪知识培训1

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1、服务礼仪篇物业服务礼仪的意义我国是具有五千年历史文化的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称。荀子说：“故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。“礼”成为人类文明进步的重要标志。礼仪对于公司而言，可以提高公司的品牌，赢得好口碑。对于个人而言，是一个人有素质有涵养的体现，会得到别人的尊重。物业的定义“物业”一词来自于香港方言。英文为：RealProperty或RealEstate，表示房地产或不动产.物业是指住宅小区、写字楼、商业大夏、旅游宾馆、酒店，标准工业厂房、仓库等有价值使用价值的房屋、附属设施及相

2、关的场地。物业管理的定义物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和次序的活动物业管理就是专业化的机构受业主和使用人委托；依照合同和契约，以经营方式统一管理物业极其附属设施和场地，为业主和承租人提供全方位服务，是物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。5物业服务内容1、物业综合服务。2、房屋管理及维修养护。3、共用设施设备维修养护。4、保洁服务。5、协助公共秩序。物业综合服务包括建立

3、完善物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。有偿服务、24小时服务电话、设有接待中心、员工统一着装、持证上岗等内容。房屋管理及维修养护按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务.包括小区出入口设有的小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；楼栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观，房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌

4、、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻。小区导示牌共用设施设备维修养护包括小区公共道路停车场的维护，水、电、电梯、监控等设备的运行保养。楼宇照明、消防设备的运行保养。工程人员对公共区域进行维护保洁服务包括小区公共区域的卫生，如停车场、道路、绿地、广场等。包括二次供水系统的保洁清理。保洁人员对部分区域进行消毒协助公共秩序包括对小区出入人员、车辆登记及车辆停放管理，对小区公共区域的巡逻，发生突发事件有协助相关部门采取相应措施。安管人员有协助公共

5、安全的责任着装要求上班时间必须穿着正规的上班服装，工作服必须每天保持干净、整洁（尤其是领口、袖子、手套和外套）,皮鞋要擦干净。女士着淡妆上岗，不能留长指甲，男士勤刮胡子。着装整洁是一个服务人员对客户的尊重发型要求原则：整洁、整齐长度适中，发型庄重具体做法：勤洗、勤梳理、无异味、无头屑男士不能光头，长度前不挡额，侧不掩耳，后不及领女士重要场合长发不过肩，或将头发盘起来男士头发长度最短以不能看到头皮为准工作及重要场合，不染黑色以外颜色商务及正式场合，发型应庄重、保守女士上岗必须淡妆男士上岗必须保持面部清新、

6、干净整体要求自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。20自然大方，充满活力女士站立要求抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚点自然分开。男士站立要求双眼平视前方，双肩自然端平且收腹挺胸，双臂自然下垂，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚点间距约为一拳头的宽度。军人站立客服人员站立坐姿头正背挺直浅坐、中坐和深坐双手找对位、双腿勿抖动蹲姿头正背挺直前后距30重心在后脚女士腿靠紧手姿：指引五指并拢微弯曲两个夹角显专业身体前倾才亲切手姿：递送物品双手

7、接递、轻拿轻放文字朝向要注意眼睛注视客户手部握手礼仪面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约15°，右手拇指与其他四指分开呈65°角，四指并拢，掌心微凹，自然舒缓地伸向受礼者，把住对方伸出的右手，在其手掌的较高部位轻度而结实地一握。握手电梯礼仪为了您和他人的方便，切忌为了等人，长时间让电梯停在某一楼层，这样会引起其他乘客的不满，但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密

8、。尽量放在电梯角落。防止蹭在他人身上。微笑微笑，是最美丽的语言能散播芬芳三米六齿原则礼貌，是最庄严的表情，能广结善缘接打电话技巧一客户说话时不要打断客户说话，尤其是客户抱怨时。客户说话时，注意倾听客户说的话，必要时拿笔记录要点，争取最短时间内解决客户问题。客户提出的问题，我们用简洁易懂的语言回答。接打电话技巧二首问制；当客户提出要找其他人员时，我们不要盲目转接，而是询问客户需要什么帮助。客户执意要找那位坐席，不愿你提供帮助，不愿告知你情况时