酒店意识培训

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1、酒店意识培训按要求签到、签退；请将手机关闭或调为振动状态；认真作笔记，积极提问。培训纪律1、意识？2、酒店的定义？3、酒店的产品特性？三个问题：1、大脑对事物的反映，是感觉、思维等各种心理的过程。2、为某些消费群提供住宿、餐饮、娱乐等产品，并通过出售产品盈利的经营实体。3、无形性、限时性、不可贮藏性、季节性、质量的可性性酒店意识包括：宾客意识服务意识销售意识从业意识成本意识安全意识一、宾客意识客人是什么？客人是我们收入的来源我们的工资由客人所发没有客人我们都将饿肚子衣食父母客人是上帝，把对的让给客人把台阶让给客人，把利让给客人上帝客人是——我们的“朋友”二

2、、服务意识讨论：客人为什么要到酒店来消费？客人到酒店来消费的最终目的？马斯洛需求层次论生理受尊重社交安全自我实现设身处地的意识：急客人之所急，为客人排忧解难超前服务意识：想客人之所想，预见客人的需求超常服务意识：为客人提供超过常规内容和标准的服务超值服务意识：这各人提供超出所付出代价的服务个性服务意识：为客人提供一些特别、个性的服务延伸服务意识：为客人完成相关服务后，再主动帮助其办到不是规定内容的服务服务链意识：服务是环环相扣的，100-1=0，各岗之间需要配合跟进服务意识：服务不是传达，而是要关注结果无干扰服务：关注不打扰，三轻情感服务意识：对老人、儿童

3、应多加关注，重点服务一站式服务：首问责任制快捷服务意识：时间就是金钱三、从业意识（服务角色意识）咱们的角色定位咱们之间的配合各级之间的管理我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士——斯坦特勒1、平等2、人性化两个含意怎样扮演好自己的角色1、态度2、技能3、学习++1、同岗之间的协作2、同部门之间的协作3、部际间的协作《管理学》中管理的定义：管理就是在特定的环境下、对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，经便达成既定的组织目标的过和。计划反馈组织检查操作督导管理决策预算酒店管理的四个层级：决策层、管理层、督导层、操作层1、一个人只有一个上司（直线式

4、管理）2、下级服从上级上级可以越级检查，但不能越级指挥3、上级对下级拥有绝对的指挥权由上至下发布命令，由下至上反馈四、成本意识成本的定义在为过程增值中有效已付出或应付出的资源代价。直接材料直接工资其它直接支出制造费用利润=收入费用-五、安全意识安全——是客人在酒店消费中最基本的需求1、人身安全2、宾客的财物安全3、宾客的心理安全安全意识应包括每一个员工都是销售员六、销售意识态度----幽默-----行动成功销售的公式合格的销售人员应具备的……１.开朗２.说话灵活，能言善变３.不怕失败４.了解自己的缺点及优点５.和善６.积极７.灵活８.用心９.学心１０.交朋

5、友１１.售后销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)发单1、确定时间、地点、对象2、制定计划3、确定区域覆盖量4、反馈上门拜访1、前期准备2、提前预约3、带齐工具4、反馈多谢各位积极参与!