酒店意识培训材料

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1、CONSCIOUSNESS宾客服务意识May,2009CONSCIOUSNESS服务意识定义服务意识是指从业人员在日常经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。什么是服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动服务的英文：ServiceS:Smile—微笑E:Excellent—出色R:Ready—准备好V:Viewing—看待I:Inviting—邀请C:Creation—创造E:Eye—眼光什么是优质服务：优质服务内涵：指参

2、与服务人员正确预见客人需要与愿望，尽量提高顾客消费价值，使其满足和愿意再次感受消费。服务目标凡是旅客看到的地方必须是整洁的，卫生的凡是为旅客提供使用的设备设施必须是完整、有效的凡是为旅客提供的服务必须是高效准确的凡是为旅客的服务必须是有准备的服务的哲学尽管我们不是无所不能，但我们要竭尽所能服务质量与优质服务3.1服务技术（SPECD）：达标质量，服务意识，应变能力。3.2服务态度(SMILE)：微笑(SMILE),效率（SPEED）,真诚（SMILE03.3服务技能：操作规范，礼貌礼仪，产品了解推销。服务三

3、要素热情主动灵活接待基本要求应知应会准确无误问候充满生机，给人以健康的感觉保持微笑，和悦的神态对客一视同仁，不因各种原因歧视时时关注客人“现在需要什么，并经常努力站在客人立场上去想，如果我是客人希望别人为自己做什么”工作效率、为客提供快捷有效的准备工作良好服务的基础团队的精神公平、平等诚实微笑清洁准确、迅速整理、整顿节约学习、检讨、提高个人卫生服务意识客人意识客户的类型散客团队客人—旅行团、会议团VIP客人—上级指定的客人—政府高级官员—知名度较高的人员客人的类型交际型急燥型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型故

4、意型友善型斤斤计较型虚荣型随便型犹豫型家庭型多问型客人的主要需求——卫生——舒适——安静——安全——尊重——公平、合理1＝100，即每个员工的良好形象=整体良好形象，任何一个员工都是企业形象的代表，员工对客人的言行都代表着整体的管理水平、全体员工的素质、整体服务水平。100-1＝0整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个的服务质量。客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现

5、恶劣，态度极差，得分则为零。社会形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。一、服务意识----服务意识的方程式一、服务意识----客人永远是对的就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害企业的利益，这是最关键的。怎样理解“客人永远是对的”A.给旅客以充分的尊重，充分理解旅客的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人

6、提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位差异，客人对消费的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。一、服务意识------亲人般的关怀亲人般的关心和怀念认真珍惜每一位宾客的光临。尊重并支持宾客行为一、服务意识----投诉的客人是个好客人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意保持关系；如果迅速得到解决，

7、会有90-95%的顾客会保持关系。良好宾客关系的标准重视客人，让其感受到受重视发现客人的需求对所有人都热情接待避免与客人关系亲密不要企图用违规行为来获取客人的好感，销售意识全员销售——全员销售动用一切人力、物力、财力达到可行的经营目标全员销售意识全体员工了解本公司服务产品后勤保障有力，为前台服务工作创条件自己工作好坏关系整体形象及声誉，做好工作，扩大客源，增加效益促销技巧避免过早涉及价格，多描述产品征询客人采用选择性询问，侧重较高价产品（由高至低）利益诱导，让其物有所值察言观色，不强迫推二、安全意识安全是宾

8、客在体验生活中的最基本的需求。因此，服务人员应充分重视服务中的安全工作。我们应该关注：１、宾客的人身安全。保持设施的安全有效。采取各种措施严防事故、２、宾客的财物安全。如免费为宾客提供财物保管体制。３、宾客的心理安全。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。4、宾客的隐私安全。时刻注意不能泄漏客人的个人资料。所有员工礼貌待客任何服务项目都应明码标价严禁动用客人的物品保证宾客用品卫生避免不恰当进房努力营造令客人舒适、愉悦的