高层写字楼客户需求探析

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1、高层写字楼客户需求探析高层写字楼的客户类型众多，了解其盂求是物业管理公司提供满意服务的前提条件，也是物业管理公司建立稳定的客八关系实现自身利益的基础。本文根据髙层写字楼客八需求类型的探析，提出恰当的服务要素，确定物业管理公司工作的重点、难点和创新点。高层写字楼主要是为各种类型的公司、商社、财团、企业、办事处、联络处等捉供办公场所的单元性房产。其具冇客户众多，人口密度大；空间配套，形成独立的工作、交流、生活单元；设备复杂，管理难度大；功能齐全，综合性强等多种特点。当前，我国高层写字楼市场蓬勃发展，方兴未艾，伴随着城市化的发展，展示城

2、市风采、彰显楼宇特色的众多高层写字楼如雨后春笋，画立中心城区。随着写字楼供应量的不断增加，5A级写字楼不断涌现,客户选择的余地越来越人，写字楼市场口益呈现出垄断竞争的态势。在垄断竞争的市场格局中，差异化是企业竞争的法宝。物业管理公司实施差异化的策略，必须从了解客户的盂求开始，根据客户的盂求提供相对应的服务，用差界化、个性化、定制化的服务不断满足客八的需求。对■写字楼客户的需求调研是物业管理公司冇效开展工作的前提;及时掌握客户的需求动态是物业管理公司维系良好客八关系的基础；持续满足客八深层次需求，建立企业与顾客之间的长期合作、互利共

3、赢的关系，是物业管理公司得以兴旺发展、长久获利的基本保证。高层写字楼客八需求根据阶段划分，大致分为租赁前和入租后两个阶段。租赁前客户选择写字楼的需求主要集中在地段、价格和写字楼内部“品质"三方面因索的考虑。地段指是否地处商业圈、交通便利或即将是城市规划中的热点地区；价格倒不是要一味低价，而是期待在激烈市场竟争中所显示出的高性价比；内部“品质”体现的是配套完善、性质优良。这阶段的客八需求较简单，属于营销阶段工作，入租后的客八需求，才是物业管理公司所要关注的重点，这也是本文要分析的重点。箸名学者哈特里纳曾专门对酒店不同部门的服务的作用

4、进行了研究，把顾客对服务的感知类型分为“必要服务要素”、“消极服务要素”、“希望服务要素”和“中性服务要索”。高层写字楼的物业管理模式人多山酒店管理模式演变而来，因此这一研究对髙层写字楼的物业管理也具冇同样借鉴意义。按照哈特里纳的解释，“必要服务”是绝对必要和关键的，并期望这类服务传递应准确无误。如來缺少这类服务或不能准确传递，顾客将对服务质量给了较低的评价，而且是无法以其他服务来弥补的“缺憾服务”。如果这一质虽满足了，顾客将依次根据“消极服务”和“希望服务”來调整其对服务质量的感知总和。从服务产站的整体概念来讲，它是核心产品。“

5、消极服务”是顾客认为理应提供的服务。只要这类服务满足顾客的最低要求，顾客就不会注意到它们，也不会影响对服务质量的评价；一旦这类服务失败或不存在，这势必影响顾客对服务的感知。“消极服务”不会带来顾客的表扬，只会带来顾客的抱怨，因此，冇人称之为“不满意要素”。但只要“必要服务”满足了顾客的需求，“消极服务”的不足不会导致顾客过低地评价服务质虽。从产品的整体概念来讲，它是冇形产品。“希望服务”是指顾客希望在服务中提供的内容，但不是必要的，即好的服务会增加顾客的满意度，而取消这类服务也不会导致顾客的不满。提供好的“希望服务”可能会导致顾客

6、对质虽评价基准的提高，但是另一方而，収消或不好的“希望服务”会让顾客对服务质量的评价偏低，但是不会导致对■总的服务质量评价为不可接受。从产品的整体概念来讲，它是延仲产品。“中性服务"既不会得到顾客表扬，也不会导致顾客抱怨。他们一般可能不会引起顾客的注意或一旦出现服务失误,很容易改正。“中性服务”对顾客评价服务质量没冇影响。写字楼客八不同于小区业主，前者主要是以公司制为主体的法人，其消费行为表现为组织消费行为，消费需求影响消费行为，所以组织需求会受到诸如公司的经营业务、公司的组织文化、公司髙层的消费偏好等多种因素的影响。高层写字楼客

7、八类型众多，企业文化大相径庭，经营主业各不相同，客八需求千差万别，但结合哈特里纳的研究，参照XXX地产咨询公司调查统计资料，可对应列出物业管理服务产品所针对的“必要服务耍素”、“消极服务耍素”、“希望服务要素特11“中性服务耍素”，对物业管理公司兼顾全面、突出重点的服务有所启不。“必要服务耍素”是能够反映客户核心需求的基本效用和利益，是提高服务质量，增加客户满意度的先决条件。它的质量、效用不仅满足了客户的主体需求，更是企业立足市场,谋求未来发展的生命线。没有核心服务产品的质量就没有物管企业生存发展的空间，因阳必要服务要素是物业管理

8、公司管理的重点，公司必须通过有效的管理手段做到丄作无差错、质量零失误、服务全满意。见表一所列，写字楼客户需求排第一位的是安全因素，这也与美国心理学家马斯洛的需要层次理论中，认为人类的基本需求是生理需求和安金需求相吻合。具体来说，写字楼物业管理的安全