銀行業一線員工工作倦怠管理策略思考

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1、銀行業一線員工工作倦怠管理策略思考摘要：面對經濟全球化、信息化和產品生命周期縮短等一系列劇烈變化，競爭優勢短缺已成為國內外企業關註的焦點。如何順應形勢、調整經營理念、獲取持續競爭優勢，已成為我國銀行業面臨的緊迫課題。而產品的更新及周期變化和顧客的成長及需求變化，要求銀行業最直接的變化是服務設計和功能調整。在當前的情況下，創造獨特服務無疑為銀行業取得競爭力的一個有效途徑。銀行業的服務不是強調大批量標準化，而是強調針對性的,因此具有創造個性服務的巨大空間。銀行業服務區別於其他服務的特殊性在於：充分地尊重與理解，放大的情

2、感關懷與體驗；還有就是服務的專業性強，科技含量高關鍵詞：銀行員工；工作懈怠；服務企業；企業管理中圖分類號：C939文獻標識碼：A文章編號：1009-0“8(2011)-12-0-02一、銀行業一線員工情緒要求對工作倦怠的影響企業管理人員普遍認為，服務企業為顧客提供無形的服務，服務人員在服務過程中如何表現情感會影響顧客對服務質量的評估。服務人員表現正面情感，可提高顧客感覺中的服務質量和滿意程度，增強顧客的忠誠感，進而增加企業的經濟效益。因此，服務企業要求服務人員在服務過程中對顧客微笑，表現岀愉快、高興的情感。同時，不

3、少企業還要求服務人員必須表現出真誠情感，而不是偽裝的微笑。那麼這種情緒控制對一線員工的工作態度會產生什麼樣的影響呢？對於員工個人而言，通過有效地表達組織所要求的情緒，得到工作的肯定和認同，會保持良好的心理狀態；但是，如果員工的內心感受和組織要求表達的情緒不一致(例如，身體不舒服或者心情低落期)，由於工作要求，員工仍然要展現合理情緒，這勢必會導致情緒壓力，長此以往，就會造成心理不適，如可能會導致工作倦怠等工作倦怠是對長期壓力的一種反應，它包括三個維度:情緒衰竭、去個性化或玩世不恭和個人成就感降低。情緒衰竭是指個體的情

4、緒資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失。玩世不恭是指個體對工作以及與工作有關的人的負面的、過度疏離的態度，即對工作不像以前那麼熱心和投入。成就感低落是指個體對自身持負面的評價，認為自己不能有效地工作，對自己所從事的工作缺乏成就感。工作倦怠會影響到員工的心理健康、工作績效，甚至使員工產生離職傾向，警惕員工工作倦怠已成為管理者關註的一個焦二、從企業的角度對工作倦怠進行管理的策略(-)建立倦怠管理機制。Leiter和Maslach指出，情緒衰竭是工作倦怠的前導因素，相關的實證分析也驗證瞭這一點。企業應該建立倦怠管理機制。有專

5、門的人員負責為員工進行輔導，調解員工的壓力，使他們的壓力得以釋放。而且應該進行應對壓力的培訓，舉辦各種聯誼活動，使員工獲得或維持持續發展所需要的必要的資源，盡量舒緩員工的壓力。定期對員工的倦怠狀況進行監控，及時采取相應的因對措施。尤其需要指出的是，企業應切實提高工作的效率，以減少員工的時間壓力和焦慮情緒，這對降低工作倦怠，增強組織承諾都有重要的意義（二）提升領導力水平。從目前的結果來看，上級的領導能力和領導方式是影響員工工作滿意和工作倦怠的一個重要影響因素。而我們在以往的管理視角，往往是向下管理，即對員工提出要求，

6、以增強員工的工作能力為目標。而上級的管理水平也應該成為企業管理的一個重點內容，以提高員工的工作熱情和積極性，提高他們的工作滿意度，從而減少工作倦怠的出現（三）重視員工個體差異。實證分析發現，對工作倦怠而言,不同個體在情緒衰竭和玩世不恭維度上具有顯著差異。所以企業應該重視這種差異，根據個體的不同特點，著眼於員工的全面發展與企業的發展，采取必要的措施，實現員工、企業與社會的協調發展，這也是新時代實行人本管理的必然要求（四）為員工發展創造良好的環境。根據COR理論，個體努力維持對自身有價值的資源。倦怠最可能在下列情形下發

7、生:一是實際的資源損失，二是感知到資源損失的威脅，三是個體的資源不足以滿足工作的需要或者投入的資源難以獲得回報。當上述情形之一發生時，員工就可能產生倦怠。而當各種資源的數量較高時，就不易產生工作倦怠，同時，工作倦怠的消除又增強瞭員工的組織承諾。企業必須為員工創造一個良好的環境。良好的環境不僅包括良好的工作場所，而且更重要的是讓員工感受到企業大傢庭的溫暖，在企業內建立良好的社會氛圍，加強企業文化的建設，建立積極進取的企業文化。應該信任、尊重和關心員工,營造快樂的工作氛圍。企業應該關心員工的需要，重視員工的個人職業生涯

8、的發展，培訓員工並給與一定的發展空間，為他們提供必要的幫助。企業可以針對員工的特點，對他們職業生涯進行合理規劃，使其工作目標更加明確，以抵抗由於繁瑣而重復的情緒勞動帶來的倦怠感。在其職業生涯發展的困惑和轉折期，對他們進行一系列的輔導（五）創造自主工作的平臺。對員工來說，員工在公司工作不僅僅是為瞭自身的生存需要，還是尋求人生價值發展的需要。能夠讓員工在工作中體