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1、企业客户知识管理能力的理论研究①西北工业大学管理学院傅强兰州大学管理学院马潇摘要：随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理能力的圭要性，本文是在总结相关文献的基础上回顾客户知识管理的相关概念.关系以及应用，并总结出客户知识管理能力的评价指标，说明客户知识管理能力在企业保持竞争力过程中的重要作用，关键词:客户知识管理客户知识管理能力中图分类号：F275文献标识码：A文章编号：1005-5800(2012)07(c)-034-03随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理的重要性，
2、人类社会已经进入了一个以知识为主导的时代，知识取代了传统的劳动、资本等生产要素成为企业最重要的资源，并发展成为企业经济增长的主要动力，它使得企业更加具有竞争力，是企业生存和发展的关键山。由丁-知识H身貝•有垄断性，时效性,创造性及增值性。因此要打破知识拥有者对知识无法替代、难以模仿的作用，实现知识的创造和增值就需要企业充分加强客户知识管理能力，维持企业的竞争优势。客户知识本身不会创造价值，需要通过提升企业的客户知识管理的能力，在企业与客户交流中，整合、转移并且分学客户知识□。著名的网络企业亚马逊
3、(Amazon)的成功在于它注巫客户知识管理能力的作用，实现资源的最佳配置，通过持续的学习、共享知识实现知识创造，它的出现^Internet的一大奇迹，始终保持了销售额100%的持续超高速增长。由此可见，客户知识管理是一种位括企业判断、选择、争取、发展和保持信息的全部商业过程,从理念到技术、从信息丄具到应用方案都被证明可以有效提高企业运营效率的全面方案。1理论回顾要理解客户知识管理能力的研究范畴首先需要了解客户知识①基金项目：中央高校基本科研业务费专项资金重点项目“网络嵌入性、组织学习与CKM能
4、力：基于创业型公司的实证研究”(12LZUJBWZD004)。人爭管理是企业管理的首要任务，一个企业员工的员工管理关系着企业员丄的內任凝聚力、公司效率等等，直接关系着公司的运营状况。人車的管理主要包括员工的慕本信息管理、薪资管理和业绩考核等。3.4货物管理货物管理项主要用于管理公司的货物往来，主要包括素材的引进和成品的输出及仓库管理员实施。3.5价格管理价格管理主要用于管理公司的素材的价格控制和成品的价格输出，此项主要由采购员和出纳员管理。3.6客户管理稳定的客户关系是公司收入的主要來源，公司的
5、客户由业务员进行管理。主要信息有:客户的编号、名称、地址、联系方式和公司建立业务的年限等。3.7交易记录此项主要用于管理公司所有的具体交易情况,记录交易的编号、类型(买进或卖出)、数量、单价、对象等。3.8报表统计管理的概念。客八知识管理的y的是帮助企业成功确定战略性的返要信息并且发展持久冇利关系，企业之河互动的交往过程是创建、交流和应用知识来増加企业价值和维持竞争优势的过程，通过建立客户知识管理系统把客户从被动的接受产晶和服务中释放出来，使之成为强有力的知识提供者,可以充分体现出企业的客戸知识
6、管理能力。1.1客户知识管理研究综述不同学者从不同的角度对客户知识管理进行了分析和总结。到目前为止,国内外学者对其领域的研究主要集屮于:客门知识管理的概念界定;客户知识管理与客户关系管理和知识管理的关系研究;客户知识管理在具体领域的应用等方面。l.i.i客户知识管理的概念界定客户知识管理(CKM)的概念故早是由Wayland与Cole在1997年其著作((CustomerConnections:NewStrategiesforGrowth》首次提出了规范的概念，并成为了目前理论界和学术界比较认同
7、的观点，认为客户知识管理是在获取、发展和保持的基础上,将信息技术与企业实际相结合，保证企业利益最人化。在客八知识管理(CKM)中,顾客被广义地定义为一个企业的利益相关者,如消费者、供应商、合作伙伴、合资企业和联盟,以及竟争对手。客户知识包括四个方面(Davenportctal.,2001；Garcia-MurilloandAnnabi,2002；Gibbcrtctal.,2002；DesouzaandAwazu,2005；andSmithandMcKccn,2005)：客户需耍的知识、來自客户的
8、知识、关于报表项主要用于统计公司的J1度、年度销售情况，以及财务状况，可以方便的进行打印成纸质档保存。4结语基于MVC的企业资源管理系统经过设计、实现和应用调试,已经具备了基本功能。系统的设计与开发完全采用面向对象思想编程，严格遵循MVC设1
9、•模式。尽量采用封装的思想实现代码的“高内聚，低耦合”。但是，限F此系统用于•毕业设计和人力,本系统功能慚不是很完仝，比如在报表统计等模块，尚需进步细化。还有其他的部分功能也尚未实现，所以本系统仍盂完善。参考文献[1]韩顺平」AVA从入倒精通[MJ.200
