2017版便利店门店运营手册簿

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1、实用文案目录目录1第一章小二街企业文化3第二章规范运营4一、门店形象4二、门店安全5三、商品促销12四、卖场时间规定13五、员工考勤与休假管理14第三章服务礼仪15一、服务规范15二、文明行为规范18三、投诉处理18第四章各岗位工作流程21一、店长岗位职责21二、店长主要工作内容22三、收银员岗位职责及工作流程23第五章工作纪律25一、“六条禁令”25二、常规要求25三、纪律处分27第六章员工成长与福利28文案大全实用文案一、入职规定28二、常规例会、培训29三、绩效考评表29四、辞退与辞工管理30五、福利制度33第七章相关操作实务34一、保质期操作要点34二、每周一盘操作要

2、点34三、商品陈列操作要点35四、香烟经营35五、钱物管理36六、送外卖37七、检查面包、鲜奶保质期38八、商品标签38九、仓库管理38十、堆头陈列图片上传流程39十一、商品收货流程39十二、代收包裹业务操作指引40十三、零钱兑换41十四、每周一盘操作指引41十五、商品退货操作流程42十六、商品结构调整操作流程43文案大全实用文案十七、库存及上下限维护44十八、零售价维护操作45十九、报货操作要点45第八章食操作规范及设备维护保养46一、熟食制作46二、各类设备清洗与维护保养49文案大全实用文案第一章小二街企业文化一、小二街文化愿景打造中国版“711”便利店品牌使命成就千万草

3、根创业创富梦想提供亿万顾客便利品质生活核心价值观孔方有道达济天下我是谁定位优选、近邻口号专做数一数二的优选正品信任状假一赔十不好吃退货两观用人观赛马不相马干掉野狗与小白兔业绩观江湖地位靠数字说话个人尊严靠业绩维护三力学习力学习力——转化力——生产力执行力执行力＝责任*计划*监督*处理行动力现在！立刻！马上！四原则原汁保鲜新鲜、原汁、保质保鲜温度待客甜蜜点“欢迎光临小二街”声音招牌温度营销清洁舒畅清洁卫生视野舒畅陈列饱满数一数二品种齐全优选正品五价值创新拥抱变化所有的伟大从改变开始沟通所谓情商高就是会说话阳光热情、阳光、帅气敬业脚踏实地用心做好每一个细节诚信做老实人办老实事文案

4、大全实用文案小二街人宣言我是一名小二街人。我乐观、自信，工作努力、敢于担当、快乐执行！我融入团队，讲真话、干实事、守规矩、求上进，正能量。我热情礼貌，服务周到，做足百分，传递微笑、宽容、无私。我相信，付出、汗水，才能与小二街共享成长，我将全力以赴、马上行动！第二章规范运营一、门店形象1、店外形象内容要求环境卫生1、店外地面5米以内要干净、整洁，无污垢，无垃圾。2、店门口不能堆放清洁工具。3、门前垃圾桶、桌椅摆放整齐、无污渍。墙壁玻璃1、墙壁和玻璃要操持干净、明亮、无乱张贴、无杂物。2、按要求海报、无过期和其他海报，腰线标志无破烂无褪色。3、定期清洁，先用抹布、下班清洁巡擦拭一

5、次，然后用报纸把积水擦干净。招牌灯箱1、灯箱无污垢、无破损。2、大小招牌：夏天18：30－5：30，冬天18-6时开启，大招牌下灯管同步。文案大全实用文案　　2、店内形象内容要求地面卫生1、地面清洁无尘、过道畅通，无乱堆乱放现象。2、设备干净整洁：设备要随时保洁，更不允许有蜘蛛网、灰尘沉淀。3、灯光适度：店内灯光明亮，24小时营业的门店24小时灯管全开，地铁店根据门店营业时间全部开启。4、播放小二街音乐，音乐选择要轻缓型，严禁播放节奏劲爆音乐。每个月30日前营销主管会将下个月的音乐下发至门店，各门店店长于月初1号安装并播放。5、墙壁、天花板：干净，无蜘蛛网。6、绿植：干净清洁

6、，无枯叶黄叶商品形象1、商品陈列摆放整齐、无灰尘、无污垢、无杂物。2、价目牌与商品对应，位置正确。3、陈列位置符合顾客购买习惯，使顾客容易看到。4、季节性、节日期间、新品促销和特价区商品陈列要显著、醒目。5、无破损、过期、近期商品。6.商品全部正面陈列，整齐摆放、陈列饱满无空位。钩钉上的商品靠前端放置。文案大全实用文案二、门店安全　　1、门店防骗　　1.1商品被调包：常见烟被调包防范：贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收银台上，同时不能让贵重物品离开自己的视线。贵重做上隐藏标记。【本公司内部案例1：金汇店烟被调包案】案情：2011年，金汇店麦姐接

7、到一笔大单，一大款范的骗子，说要买香烟，让麦姐从烟柜里拿出整条的烟查看，一查看，几乎把店里所有的整条烟都断断续续地看完。最后没有买烟离开。事后，麦姐感觉情况不太对，再一细看柜内的烟，发现烟都是被调包的假烟了。共计损失1700多元。作案手法：2人配合，1人干扰营业员，并在假装端详整条烟时干扰营业员视线，指挥营业员拿这拿那，另1人藏着假烟进店，并顺手调包。【本公司内部案例2：柏丽店烟诈骗案】案情：2014年，柏丽店白班营业员上午接到一笔大单，很是开心。一骗子一进门问：有多少烟？我家要办酒席，所有的烟都要了。