【】酒店业服务失误归因与补救策略探讨

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1、酒店业服务失误归因与补救策略探讨作者：小小小摘要:酒丿占业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失谋的频次相对较多，容易流失顾客，形成“不良口碑”。寻找服务失误的原因以及实施补救措施，降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类，从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。关键词:服务补救;服务失误;服务质量;顾客保留率1酒店服务失谋与补救的内涵酒丿占服务失误是指顾客认为酒居的服务或产品不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。酒店服务补救是指当酒店服务失误发生后，酒店服务提供者对因此遭受损失的宾客所采取的反应和行动。服务补救是酒

2、店满足顾客期望的第二次机会。服务补救成功与否对酒店宾客的满意度和忠诚度、酒丿占的声誉和口碑以及宾客重购率有非常重要的影响。对服务补救的研究始于上世纪80年代,Etzel和Silveman在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救(recovery)这一说法。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救卜•的定义是：当服务失课发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应,也可称Z为顾客抱怨处理。Tax和Brown将服务补救进一步定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因,然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。Bell和Zemke(1

3、987)认为，有效的服务补救措施不应仅仅被看作“损失的控制”，更是公司的一个战略重点。获得一个新顾客的成木是保持一个满意顾客成本的6倍oHart,Heskett与Sasser(1990)三位学者认为，服务失误是服务业的重要事件，即使最好的服务公司也避免不了服务失谋的发生，而服务补救即是企业用來解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。2研究方法木次研究的方式主要以现场随机向旅游者发放调查问卷为主,辅以访谈法。木调查于2007年5月8H—2007年10月10日进行，调查地点选择上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次调查共发放问卷220份，实收问卷213份，冋收率96.7%;其

4、中有效问卷200份,有效率90%。问卷主要有三部分组成,被调杳者基木情况、酒店服务失谋的类型及酒店的服务补救措施,其中酒店服务失谋部分是根据酒居的几大部门来设置相应的问题。在调查问卷的数据处理方而，本次研究利用EXCELL软件进行数据分析，从而获得大量有代表性、有意义的统计数据分析。3调查结果分析3.1调查对彖的人口学特征3.1.1性别结构在此次被调查的顾客中男性占到了73%,女性为27%。因为所调查的酒丿占为商务型的星级酒店，酒店的顾客主要源自于商务型的顾客,而这部分顾客中往往以男性为主。因此调查对象性别比率应与住客的性别比率相似，即男性为本次调查的主要对彖。3.1.2年龄结构本次

5、调查对象的年龄分五块，其屮65岁以上的占3%,45-64岁占12.5%,25-44岁占58.5%,15-24岁占21.5%,14岁以下占4.5%。一般在星级的商务型酒店中，老人与小孩的比例是和对较少的，大部分的客人都是出于中年阶段，这个时期的人们处于事业的活动期，出差比较频繁,特别是25-44这个年龄段。3.1.3文化结构调查结果显示高中以下48.5%,大专本科50.5%,研究生及以上1%。年龄的不同文化结构也是不同的,25-44这个年龄段分两块25-34大专学历占主要,35-44高屮以下学丿力的占主要，15-24也同样需要分两部分，总的来说高屮学丿力以下与大专本科学丿力是相当的，本

6、科以上学丿力的就相对较少。3.2调查对彖对服务失误的认知分析木次调查在服务失误方面主要按照酒店的口身因素展开，对酒店整体、餐饮部、前厅部、客房部这几个大部门结合其他小部门和服务人员进行细分。通过本次调查发现，调查对象中冇38%是对酒店服务表示满意的，冇62%对酒店的服务多多少少存在着一些不满的情绪。由此可以说明，虽然该酒店是高星级酒店，但是顾客的满意度并不高，以下即是本次的调查结果。3.2.1餐饮部服务失误分析餐饮服务为酒丿占业的关键，在顾客心屮占冇十足的地位。结果显示其主要的失误主要体现在食物多样性不足和上菜速度慢。所调查的酒店对于中国特色的菜肴做的比较到位的，菜色还是较有选择性，

7、然更新速度较慢。酒店的西餐厅也就是自助餐厅，提供的食物也只是最简单的西式菜肴配上中式菜肴，还有一些简单的饮料和水果。另一个失误,上菜速度慢。等待使时间变长，等待使人烦躁。当你坐在餐桌前,却述要花时间去等待服务员的“蜗牛式”上菜的时候,原本不饿的肚子也会让你觉得饥饿万分，那原本饥饿的肚子就会让你在等待屮抓狂。了解这一心理，在上菜时就必须讲究一个速度。快速地上菜会让客人觉得菜肴的丰盛，也会让人感受到服务的殷勤与对客人的尊敬。3.2.2前厅部酒丿占前厅部是酒丿占