全球电信运营商客户服务水平对标_中国电信.pdf

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1、CODE-1TheinformationcontainedinthisdocumentbelongstoValuePartnersS.p.Aandtotherecipientofthedocument.Theinformationisstrictlylinkedtotheoralcommentswhichweremadeatitspresentation，andmayonlybeusedbyattendeesofthatpresentation.Unauthorizedcopying，disclosureordistributionofthematerialinthisdocumenti

2、sstrictlyforbiddenandmaybeunlawful.全球移动运营商客户服务对标关于中国电信的关键发现及对中国电信的启示2011年8月CODE-2目录•简介及实施方法•对标结果•对中国电信的启示Fortheconditionsofuseofthisdocumentpleaserefertothefrontpage2CODE-3简介:为何进行客户服务全球对标？•在过去两年里，威普已经帮助20多家固网、移动运营商进行了客户服务能力的提升所涉及到的方面有：-传统渠道向自助/电子服务渠道转变-客户满意度提升-客户分群，服务水平/关键绩效指标（KPI）制定-自制或购买策略选择，供应

3、商选择-效果提升•在我们的帮助下，我们的客户在非常短的时间和不同的市场环境中，取得客户满意度和成本效益的提升，占据所在市场的领先地位，这都得益于:-客户服务的策略和模型需要得到战略、运营、组织和信息技术等方面的支持，我们对于这几方面都有着深入的了解-端到端的方法，从客户关系管理策略到信息技术再到流程实施•在此过程中，我们观察到该领域对跨运营商对标有着强烈的兴趣，这是一项极具价值的工作，但是由于在设计和执行客户关怀活动中，存在大量变化因子，因此这项工作非常复杂3CODE-4实施方法:用简单的方法带来具有价值的对标实施方法分析(下页有详细解释)•运用简单的方法，保证在有限的精力内，让全球运营

4、商都参与比较-需要的数据集有限并可以从标准的管理信息系统上客户基数呼入电话数/获得客户服务的•保证结果在全球范围内的可比性成本x每用户电话数-清楚定义对所有运营商都有效的关键绩效指标每用户成本通话时长x•结论将在一定高度上，指出“优秀领域”和“可提升单次通话成机会”本x每分钟成本客户满意度4CODE-5数据输入与分析:所需数据与所做分析原始数据•上一整年总成本（如2010年），划分为:•2010年均数，或者截至2010/1/1和-内部员工成本2010/12/31计算所得-外包成本•均分到预付费和签约两种类型，已-自助服务渠道成本/投资(互动是语音互答IVR，网上消除两种用户混合对分析的影

5、响渠道等)•过去一整年呼入电话总数（如2010年）客户基数呼入电话总-对特例进行标注(例如/数，后台专家座席，技术支持,等)客户服务成每用户电话本x数每用户成本每分钟成本x单次通话成本x•客户问卷结果-“短期”，例如曾在24或96小时内拨打过服务热线的顾客平均通话时-过去12个月的结果，最大程度削减“长高峰”影响客户满意度•平均通话时长-对特例进行标注（例如，后台专家座席，技术支持,等)5CODE-6方法论和成果:分析数据并编制全球唯一的对标分析范围方法论成果•呼入的人工客户服务电话(即不•呈现的所有数据和指标都是依•在全球范围内，结果是可比的，尽包括自助服务渠道和呼出电话)据运营商的数

6、据计算管样本小于预期-清楚定义的关键绩效指标对所有•仅包括个人用户（即企业用户•为了可比性，部分数据进行了运营商都是有效的除外)标准化处理（例如，客户满意-例如，将劳动力成本的影响与其度分值被转化被百分比），或他指标分离开来。•选择了25家运营商，收到了其者是依据进一步的访谈和威普中20家提供的数据，这证明了经验估计而得•结论从较高角度指出了以下两方面运营商对于对标分析的浓厚兴的“优胜领域”和“可提升机会”趣•~50%的回复不具有可比性/适:应性，这表明就连基本的客户-服务成本，和其驱动因素关怀关键绩效指标也没有被定-客户满意度义或者被统一衡量•对标研究涉及了3大主要地区10家运营商6C

7、ODE-7本次研究所包括的移动运营商:主要市场中的10家运营商，不同的规模和客户服务预算可获得的最近一整年数据覆盖区域客户基数客户服务总成本1客户数（百万）欧元（百万）•欧洲(2)•亚洲(5)•拉美(3)最小最高预算最低预算最高注意：顺序不一致(1)只包括人工服务；部分数据是威普在必要时根据运营商提供的数据估算得出来源：移动运营商数据，威普分析7CODE-8目录•简介及实施方法•对标结果•对中国电信的启示Fortheconditio