全面质量管理——培训教材.ppt

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1、全面质量管理全面质量管理2课程内容第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题全面质量管理3质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980全面质量管理4全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”

2、。全面质量管理5TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。全面质量管理6TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。全面质量管理7TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润

3、全面质量管理8第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期全面质量管理9第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性全面质量管理10单元一瞬间感受全面质量管理11还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历全面质量管理12倒霉顾客的伤心经历场景一：汽车保养店场景二：银行场景三：超市场景四：维修室

4、场景五：飞机场场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景八：加油站全面质量管理13顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定全面质量管理14瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。全面质量管理15瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权

5、决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。全面质量管理16客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠全面质量管理17由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）全面质量管理18由于顾客不满意，公司会如此迅速地

6、失去市场占有率（续前页）解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错全面质量管理19退酸奶的故事全面质量管理20增值链顾客出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作清洁卫生全面质量管理21什么是顾客完全满意？超越顾客的期望全面质量管理22单元二顾客完全满意全面质量管理23谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品

7、有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。全面质量管理24哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货全面质量管理25顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；实用性：购物享受……成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求全面质量管理26如何

8、增加市场占有率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用全面质量管理27如何增加市场占有率？（续）一个成熟的市场本公司的市场占有率全面质量管理28如何增加市场占有率？（续）运送维修信贷资讯全面质量管理29市场竞争策略商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好