第八讲 服务语言表达技巧.ppt

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1、第二篇客户服务人员的自我认知第八讲服务语言表达技巧主讲：刘生慧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语言的表达技巧【本讲重点】第八讲服务语言表达技巧语言语调表情手势一、面对面沟通成功的“四要素”一、面对面沟通成功的“四要素”在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。【案例1】有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。客人一坐下，服务员又开始赞美客人：老师，我觉得您的领

2、带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议。其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。语言表达技巧---善于赞赏一、面对面沟通成功的“四要素”【案例2】有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬，然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。那么，这个赞美

3、就不是很合适，让人听了极不舒服。赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可以赞美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。这样的赞美不仅小孩爱听，家长也爱听。我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。语言表达技巧---善于赞赏一、面对面沟通成功的“四要素”针对老年

4、人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？自检一、面对面沟通成功的“四要素”在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息。语言表达技巧---多询问一、面对面

5、沟通成功的“四要素”许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。语言表达技巧---常建议一、面对面沟通成功的“四要素”最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。◆和尚念经有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错了，我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同，意思就完全相反了。老和

6、尚批评小和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。语言表达技巧---善用正反法一、面对面沟通成功的“四要素”◆蛋糕的表述例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高，对此可以有两种表述方式：（1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。（2）这块蛋糕价格稍高一些，不过热量比较低。实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是价格，第二种表达强调的是热量。总之，正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表述说“这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高”，给客人的第一感觉是价格高，本来想买的顾客也会因为价格高而不买了；第二句话“这

7、块蛋糕价格稍高一些，不过热量低”，强调的是热量，客人会觉得因为热量低对身体有益，价格高一点也没关系，于是他就会选择这种蛋糕。语言表达技巧---善用正反法一、面对面沟通成功的“四要素”不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。【案例3】有一个人有一天照镜子，他对妻子说：“亲爱的，你看我现在越来越胖了。”他妻子说：“亲爱的，

8、没关系，我喜欢你胖的样子，心情好、身体健康比什么都重要。”然后他妻子又说了一句：“不过只可惜我再也看不到你穿那一套我很喜欢的西装了。”这句话其实是告诉他，她实际上是不希望他变胖的。这就是先肯定，然后再委婉地否定的方式。在服务过程中，有