服务语言表达技巧

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1、服务语言表达技巧服务语言表达技巧服务语言表达技巧面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势　　·在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!　　·你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!　　·在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。　　正确掌握语调中语速、音量、音调的运用　　·人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。　　正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐

2、观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。语速　　·说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。　　·语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。　　·语速过慢，客户会觉得你漫不经心。　　·正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。音量　　·音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。　　·喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。　　·音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。　　·音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。音调　　·如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样

3、？　　如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。　　服务用语具体表达技巧　　下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量

4、避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。　　在客户服务的语言中，没有“我不能”　　首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他

5、会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。回答要点：　　正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？　　在客户服务的语言中，没有“我不会做”　　·你说“我不会做”，客户会产生

6、负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。　　·正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修

7、行业客户服务中的第二个技巧。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”　　·客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。　　·正确方法：“我很愿意为你做”。　　·例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。　　第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情

8、”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我