讲解员培训材料.ppt

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1、景区讲解员培训材料基本架构一、基本理论篇二、工作技巧篇三、礼貌用语篇四、修养篇五、实战篇六、培养篇一、基本理论篇1.什么是景区讲解员2.讲解员的职业特点3.应具备的综合素质4.主要职责5.工作环境6.服务的基本原则7.职业要求48字1.什么是景区讲解员讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象

2、。讲解员在西方是级别最高的导游人员。附：四川省的景区概况旅游资源层次世界遗产人与生物圈单位国家级风景名胜区国家级度假区国家级自然保护区国家森林公园国家重点文物保护单位世界地质公园4A级景区数量541502230141133备注：数据截止时间2009年底；景区在层次上有重复，如成都都江堰—青城山是世界文化遗产(2000)、国家级风景名胜区(1982)。每个景区有数量不等、水平高低各异的讲解员若干，构成了景区讲解队伍。他们独立地宣传景区美景、宣传国家政策，解答游客的各种问题。2.讲解员的职业特点讲解

3、是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。3、应具备的综合素质一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。二是要具有良好的文化素质和知识修养。三是应具有良好的公众形象。四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。

4、五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。4、主要职责1）游览向导2）宣传讲解3）提醒安全5、工作环境1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大2）旅游审美需求多种多样（自然、人文）3）工作客观环境复杂(风雨无阻)性格差异客人的种类内向外向满意不满意

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18、忠诚者称赞者无声抗议者投诉者◆一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客◆24人不满但并不

19、投诉◆一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人◆6个有严重问题但未发出抱怨声◆投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系◆投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系◆如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系◆一个满意的顾客会告诉1---5人◆100个满意的客户会带来25个新顾客◆维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5◆更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚◆购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级◆对他人说公司和产品的好话，较少注意竞

20、争品牌的广告◆给公司提供有关产品和服务的好主意不满意的客人满意的客人6.服务的基本原则1）“宾客至上”的原则2）“服务至上”原则3）“为大家服务”原则4）“AIDA”原则5）“合理而可能”原则7.职业要求48字热情友好，宾客至上；不卑不亢，一视同仁；爱岗敬业，遵守法纪；团结友好，顾全大局；文明礼貌，真诚公道；好学上进，提高修养。二、工作技巧篇1.景点导游讲解2.讲解注意事项3.微笑4.服务意识5.说话的技巧6.工作技巧7.讲解员的语言要领8.做好总结工作1.景点导游讲解(１)交代游览注意事项(２

21、)景点讲解A.对景点进行动态讲解B.对游客没有听清的的问题进行重点解释C.讲解之余安排足够时间供游客拍照留念D.对游客提出的问题要认真回答(３)留意旅游者动向2.讲解注意事项1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、在讲解服务中，对影响游客正常游览的情况（涉嫌欺

22、诈经营、盗抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因素）需及时告知游客。6、需挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观7、解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。8、讲解中注意游客注意力及动向。9、讲解员要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解说词，为游客提供规范、优质服务。◆笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情◆笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径◆笑，在人际关系上产生无可测定的价值◆笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感