电话客服培训手册.doc

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1、电话客服培训手册目录一、如何成为一名优秀的客服……………………………………P2二、电话客服的原则………………………………………P2三、接听客户来电时的要点………………………………P2四、投诉…………………………………………………P3如何成为一名优秀的客服？产品+使用经历+客户印象在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的一、电话客服的原则：1．微笑:以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑

2、容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。2．迅速:以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。3．灵巧:以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。5．研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。二、接听客户来电时的要点：（1）通用原则标准语：1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请

3、问有什么可以帮您？”注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你”2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体必须要做到一定不能做的1．避免让顾客等候。2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了。3．.不要在接电话时吃东西4．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。6．挂电话不能摔话筒1.铃声响起2声时接通电话2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑3．声音微微上扬，显示朝气4．声音要积极，友善，音量及语速适中5．吐字要清晰，普通话标准6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听

4、，让顾客觉得自己很重要7．接听电话前先准备好资料8．如果是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接9．不要用免提接电话10．等用户挂断电话后，再挂电话11．接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话VS（2）产品客服2．如果恰巧没有这种产品，技性的推荐替代产品或型号2．客户订购商品断货标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解

5、下？”3.客户咨询订单标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？”标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。4.客户咨询快递情况标准用语参考：“您请稍等，我帮您查询。恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。”（2）电话订单：1．按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？2．即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息

6、3．如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更4．如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。5．标准用语建议：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。”（能否直接帮用户注册）6．如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。三、投诉：（1）客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方

7、法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 二、委婉否认法

8、一、服务人