电话回访客服培训.doc

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1、客服培训大家好，我叫王燕，今天呢和大家来共同探讨和学习关于电话礼仪和客户服务的一些问题。首先呢，大家平时都会打电话，有些人会说，打电话谁不会呀，在工作的时候打电话多注意礼貌就可以了啊！在这里，我想先问大家一个问题，作为一个客服人员，打电话的时候应该谁先挂？有些人就说了，当然是等对方挂了你在挂啊，这是礼貌啊。这你就错了，良好的初衷，但是没有可操作性。为什么这么说呢？礼仪这两个字有讲究，要是字斟句酌的来讨论它，礼这个字讲的是尊重，是一种待人接物的道德要求，要求你在和别人打交道的时候尊重自己，尊重别人，仪则是要求你把对别人的尊重，通过形式表

2、现出来，没有形式就没有内容，打电话的时候，你让对方先挂，它行不通啊，你假定你是海尔集团，海尔集团规定客户先挂电话你才能挂，对方是海信，海信也是要求不能先挂客户电话，这两个公司通话将出现何种状态？死抗？大说废话？都等对方挂，没有操作性。所以礼仪规定，打电话时，地位高者先挂，比如，主管给经理打电话，经理先挂，你说你尊重上级，什么叫尊重啊，表现出来，你和客户通话，客户先挂，客户是上帝嘛。你不管在什么场合，都要讲究礼仪，礼仪其实就是摆正位置，明白自己的地位，才能适当的做出适合的姿态，从而体现出你的形象。当然具体而论呢，电话礼仪还是有许多需要注

3、意的细节，比如接电话应该注意什么？打电话应该注意什么？接电话最重要的第一点就是接听电话要及时。我们礼仪专业有个说法叫：铃响不过三声原则，铃声响的时间过长那不合适，有冷落对方的嫌疑，当然你也不能过犹不及，电话一响你就接了，这还不吓对方一跳，给人突然措手不及的感觉，是不利于后面谈话的心情的。所以过犹不及了也不合适，说白了，这是个谁求谁的问题，举个不恰当的例子，一对恋人谈恋爱，这男孩说好了晚上八点来接女朋友，女孩子一般接到恋人电话，那会很激动，这男孩说八点接她，没准，她七点就等上了，但是，咱要有个分寸，这就和约会中女孩要迟到是一个道理，身价

4、不一样，是吧？你要太早的话，这谁求谁的问题就倒过来了，你不至于这么傻吧，电话一响就马上接起来说：我随时在等你啊，那边一听，她这一直等着呢，这奴隶可能就变成将军了，所以要矜持一点，他有个分寸，说白了，商务交往都有个利益关系，谁求谁的问题，但从一般商务礼仪来说，就是铃响不过三声。第二呢，就是通话要规范，语言要规范，一般的通话礼仪要求我们第一句话是：你好，要问候对方，不能喂喂的，当然有些人喜欢先喂一声再你好，这样会稍嫌显得不得体，第二句话是自报家门，自报家门有几种模式，首先呢是报公司名称，你好，XX公司，第二呢是报公司加部门，你好，XX公司

5、客服部，一般我们还是不主张报名字的，因为第一，你报名字，如果对方不熟悉，会产生尴尬的气氛，不利于后续的对话，第二，你如果直接告诉对方你的名字，尤其是女孩子，以后可能会有遇到骚扰的可能，所以一般礼仪中是不主张报姓名。当然，如果是对你自己的客户，你们有了一定的熟悉程度也可以说，你好我是XX公司的小王，这样也会有亲切的效果产生，这就是个人感觉的把握了，再者，我们打电话表现要得体，这个得体实际上就是长话短说，不要有过多的寒暄和修饰，另外你说话，一是一，二是二，具体内容要清楚，不管接电话还是打电话，你要非常认真，不能同时做其他事情，要专心致志。

6、这是接电话要注意的细节。接电话要注意的细节，第一：打电话要注意择时通话，打电话时，首先要考虑的是不要打扰对方的私人空间，比如，休息时间一般人都不愿意谈公事，有些人敬业，他不管这些，催款的时候死盯，最后把对方搞烦，结果往往会适得其反。咱们现在大多都是工作5日制，在周五下班前一个小时不要打电话，因为要休息了，心散了，不适合谈工作了，还有就是周一早上刚上班一个小时不要打，因为那时是高频率通话时间，打过去也忙，你等十来点钟了，人家心定了，事也处理的差不多了，这时候你这通话效果才好一点。上午十点左右，下午三点左右打电话效果要好点，所以这也是一种

7、战略战术问题。容易与别人形成良好的互动。第二：打电话要注意限时，当你打电话给别人时你不光要择时，你还要限时，限时是什么呢？限时就是长话短说，废话不说，没话别说，有人很烦，拿起电话，喂，你猜我是谁啊？装熟~企图用熟人语气拉近与对方的关系，但是，电话是时间，时间就是金钱，在商务交往中最敏感的就是金钱，你这样浪费别人的金钱，你还指望能有好下场？是不是？一般情况，在标准礼仪中规定打电话不要超过三分钟，过了三分钟人就会产生不耐烦的感觉，但是又要说了，凡事都有个分寸，自己要学会把握分寸，根据实际情况进行调整。最后一点，打电话要把握要点，一般训练有

8、素的服务人员，通话前都会准备一个提纲，记录一下，这样在通话中才能显得有条理的表达清楚问题还不耽误对方时间，这从另一层上来讲也能博得对方的好感。另外我们要在通话中讲求声音“艺术”，这其中包括这么几点内容，第一语音和吐字，你