客服专员岗位职责.doc

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1、客服专员岗位职责　　　　　　　　客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。　　一、客户资料管理　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料

2、，并要求每日及时更新，避免遗漏。　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。　　二、对不同类型的客户进行不定期回访　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。　　回访方式电话沟通、电邮沟通、短信业务等　　回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方

3、式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。　　回访内容　　1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；　　2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡　　注意回访时间不宜过长，内容不宜过多。　　三、高效的投诉处理　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有

4、回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。　　投诉处理工作的三个方面　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；　　2.对投诉进行迅速有效的处理；　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。　　投诉解决宗旨挽回不满意顾客　　投诉解决策略　　1、渠道短　　2、代价平　　3、速度快　　4、认识服务与品牌的关系　　顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、　　爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。　　让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法

5、调节与顾客的关系。　　四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。