淘宝客服专员岗位职责.doc

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1、淘宝客服专员岗位职责　　　　　　淘宝客服专员岗位职责（一）　　淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。　　一、售前工作职责---询单KPI项目　　(一)询单转化　　1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。　　客户性质

2、　　1)新客户当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。　　2)老客户此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。　　(二)响应时间　　1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。　　2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。　　(三)客单价　　1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤

3、子，短裙。　　2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。　　3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。　　(四)退款　　退款订单的跟进二次服务　　1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。　　2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。　　(五)回复率　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。　　(六)接待量　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均

4、的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。　　(七)服务　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。　　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。　　2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。　　二、售前工作职责----工作内容　　1.负责回复询问产品基本信息　　1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。　　2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解

5、，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。　　3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。　　4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。　　2.负责回复处理询问折扣问题　　1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。　　2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。　　3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。　　3.负责回复处理顾客撤回定单信息　　顾客定购

6、后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理　　1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。　　2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。　　3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客　　A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。　　B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。　　4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注　　1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外

7、顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。　　2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。　　3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。　　4)买家提出关于发货的特殊要求比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。　　5.各种话术　　1)开头亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。