客户分类管理(杨棵).ppt

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1、by:andyyangandy@cti-cert.com客户ABC分类管理内容:1、什么是ABC分类管理2、为什么要做客户ABC分类管理3、如何做好客户ABC分类管理1，什么是ABC分类管理◆定义：ABC分类法又叫主次分析法，它是根据事物在某些方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。2，为什么要做客户ABC分类管理企业的资源是有限的相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到对客户实施AB

2、C分类管理是精益营销的一个重要前提，这是客户和CTI的双向利益驱动要求：2/8原则(一)为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部有限的营销资源得到最优配置。(二)为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。例如：老客户的关系维护回访频次1．A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类客户每3个月回访1次。2．也可以回访A级客户为中心，顺道回访附近的B、C类客户。3．A类客户尽量排在月初第一周优先拜访。4．C类客户可运用电话以减少拜访次数。利益与好处3、如何做好客户ABC分类管理依据开发合作的阶段不同分为以下三大类别：潜在客户指已获得基本信息但尚

3、未接触或未明确有无需求的客户，应按需求大小变量分类目标客户指已电话接触或面谈明确其有测试需求但尚未成交的客户，应按需求大小与成交难度两个变量分类合作客户指已首次或多次和我们发生交易的客户，应按总委外测试额、与CTI成交额、成交价格、付款及时四个变量分类例：RoHS项目—ABC客户分类标准潜在客户ABC分类管理方法是否在ROHS法规管控的产品产业链产品最终是否销往法规所在地新产品或产品种类多寡A类YYYB类YYYNNYC类YNND类NN/YN/YA类:每周电话跟进1次,争取约访B类:每周电话跟进1次,争取电话中搞定C类:半月电话跟进1次,保持联系D类:放弃1、目标客户ABC分

4、类的可选分析项：发展前景商业诚信目前测试需求量价格敏感性成交障碍难度目标客户ABC分类管理方法2、根据已选择确定分析项，收集所有目标客户的有关数据，统计汇总，确定所有客户ABC类归属3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的开发与销售举措目前测试需求量认可障碍突破难度高低低A类增强密度重点攻关B类识别关键障碍所在集中内部资源消除C类适度投入快速成交ABC1目标客户ABC分类管理方法价格敏感度商业诚信高低低c类a类b类d类暂时放弃合作客户ABC分类管理方法1、合作客户ABC分类的可选分析项：累计检测额年度/季度/月度平均检测额信用状况—按期付款率价格利润贡献度内部市场占有率

5、忠诚度与发展前景2、根据已选择确定分析项，收集所有在合作客户的有关数据，统计汇总，确定所有客户ABC类归属3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措可选择多项并用付款信用成交价格高低低A类保持、维护关系为主频繁拜访，赠送礼品，免费参加活动等B类通过价格倾斜扩大合作份额C类控制支付风险为主重点付款跟催ABC1合作客户ABC分类管理方法D类逐步淘汰放弃月或年总检测额CTI所占内部份额高低低A类保持、维护关系为主频繁拜访，赠送礼品，免费参加活动等B类集中营销资源投入提升合作份额为主C类培养、拓宽为主定期电话沟通跟进ABC2合作客户ABC分类管理方法D类逐步淘汰放弃

6、测试单均价高低新测试项目需求潜力顾客的生命周期价值口碑/声誉顾客的价值评估例：顾客生命周期价值一般客户每次检测的金额是多少？一般客户来本公司测试的频次？(按每年结算)小计：该客户是本公司固定客户的年限：总计：客户的生命周期价值：1000元/次1次/月12000元10年120000元结束语：好钢要用在刀刃上刀刃的识别与选择需要ABC分析ABC分析需要详实的数据信息做依据详实数据的获得需要你是个有心人