]前厅销售技巧1.ppt

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1、前台销售技巧在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：一、准确地掌握客人特征　　前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。二、灵活地介绍客房情况　　服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位

2、置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景“等等。B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从

3、高价格客房开始到低价格客房。例如:“阳面、临街、便于会客的套房1105房966元“、”高楼层、安静舒适的豪华双人间515元“、”经济实惠的双人间419元“。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可

4、能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。服务销售程序和技巧1、积极问候顾客当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该

5、什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。2、收集信息顾客来到你的酒店、餐厅、企业，或者给你打电话，总是有一定目的的。服务销售工作一个重要环节就是了解顾客的目的，然后你才能为他适当介绍服务和产品。要了解顾客的目的，只有

6、观察和询问。其中我们客史资料的收集和应用.3、最主要的方法，也是最好的方法还是询问顾客。我一直比较推崇开门见山的方法，首先假定顾客有相应的服务需求，除非顾客已经明确告诉你了他的目的。比如：请问什么时候入住呢？请问要去那里旅游呢？什么时候出发呢？预算多少呢？尽量多问一些能够发现顾客需求的问题，集中注意力倾听顾客的回答，只有掌握了顾客真正的想法，你才能为他们提供他们最需要的服务。4、提出建议在了解了顾客的真实需求后，你就可以提出建议了。因为大多数服务产品都是需要想象的，所以你需要做的就是为顾客描述一幅图画，描述的过程有人把它归纳为

7、AIDA(attention,interest,desire,action)，及首先你要能吸引他们的注意力，保持其兴趣，激发欲望，产生购买行动。在为顾客描述服务图画的过程中，很多成功的销售人员采用了FABV(feature,advantage,benefits,andvalue)方法，既描述特征，优点，利益，价值。特征就是服务和产品的物理特点，比如酒店客房的面积，硬件设施等等。优点就是我为顾客描述这些特点为什么能够给顾客带来好处，会议室中间没有立柱，能够更好地举办大型会议和活动。利益就是为顾客描述能够给顾客带来的经济的，技术的

8、，服务方面的，社交方面的利益，比如可以为顾客节省开支，节省时间，个人化的服务，更广泛的社交圈子等等。价值，通常是对所有的利益比如经济、时间和情感等的概括，通常都是用钱的数量来描述的。很多时候，我们都花太多的时间在描述特征和优点上面，而忽略了强调产品和服务能够给顾客带来的利益和