沟通技巧及情景演练-李晓峰.ppt

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1、沟通技巧及现场情景演练产险河南分公司车意险理赔部主讲李晓峰美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智商”、“专业技能”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。中国飞天第一人——杨利伟目录一、沟通的原理二、沟通的技巧三、客服人员标准话术课程构成要素目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。过程：3小时要领：活动、测试、

2、研讨、发表、讲授收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。目录一、沟通的原理二、沟通的技巧三、客服人员标准话术沟通的定义（一）沟通四要素（二）一、沟通的原理沟通的陷阱（三）将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的定义一、原理篇主体沟通的要素内容媒介客体一、原理篇（二）沟通四要素外表措辞拖沓主体沟通的要素造成沟通障碍的原因——信息发送者一、原理篇听葫芦画瓢沟通的要素一、原理篇沟通的要素一、原理篇内容造成沟通障碍的原因——没有正确阐述信息没有整理思想没有清晰发送没有充分利用非语言符号沟通的

3、要素一、原理篇时间场合渠道媒介沟通的要素造成沟通障碍的原因——一、原理篇判断偏见情绪客体沟通的要素造成沟通障碍的原因——信息接收者一、原理篇132497542758617953966542279165383713沟通的要素一、原理篇沟通内容和接受内容之间的差别。沟通的陷阱一、原理篇打算发送的信息信息与通道解码过程感受到的信息接受者编码过程反馈解码过程编码过程发送者沟通的过程一、原理篇有效沟通的六大定律用心去听讲出来过滤原则相互尊重承认错误情绪中不要沟通更不要做决定一、原理篇目录一、沟通的原理二、沟通的技巧三

4、、客服人员标准话术美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！技术篇沟通技巧调查表评分标准1=从不2=很少3=有时4=通常5=总是(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。(4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣

5、。(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。(8)我不挑起争论，也不卷入争论。(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。(11)我不会突然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。(15)我发觉对方不同意我

6、的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345技术篇沟通技巧调查表得分60--75你与人交谈的技巧甚好45--59你的交谈技巧不错35--44你与人交谈时表现一般35以下你的交谈技巧较差你得了多少分？技术篇有效倾听（一）说（二）问（三）看（四）二、沟通的技巧技术篇为什么要学会倾听？技术篇倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先

7、听再说。人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用于听和说的比例是２：１，要多听少说。听——沟通技巧----听技术篇沟通技巧----听根本不听假装在听有选择的听全神贯注地听，又叫聆听有同理心的听——用心去听听的五个层次技术篇移情换位表层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。沟通技巧----听技术篇听的原则1、积极倾听：2、反复思考听到的讯息；3、勇于发问，检查理解力；4、增强记忆5、作出回应如何有效倾听沟通技巧----听技术篇有效倾听（一）说（

8、二）问（三）看（四）二、沟通的技巧技术篇说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。——戴尔·卡耐基技术篇沟通技巧----说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；十字礼貌用语请您好谢谢对不起再见技术篇沟通技巧----说说的5W2H法则为什么说（Whytosay）什么时候说（Whentosay）在哪里说(Wheretosay)对谁