12第十二章 沟通联络.ppt

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1、第十二章沟通联络学习目标1、沟通联络的概念、目的和作用2、沟通联络的方式和方法3、沟通联络的原则4、沟通联络的障碍与控制第十二章沟通联络第一节沟通联络的概念、目的和作用第二节沟通联络的方式和方法第三节沟通联络的障碍第一节沟通联络的概念、目的和作用一、沟通联络的概念二、沟通联络的目的和作用一、沟通联络的概念沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。根据概念，沟通包含三个含义：（一）沟通是双方的行为，有三种表现形式（二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。（三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键

2、环节。（一）沟通是双方的行为，有三种表现形式1．人—人之间的沟通2．人—机之间的沟通3．机—机之间的沟通人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性：①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。（二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。1．沟通主体——信息发出者2．编码3．媒体——沟通渠道4．沟通的客体——信息接收者5．译码6．作出反应7．反馈二、沟通联络的目的和作

3、用（一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。（二）作用1．使组织中的人们认清形式新来的人员下级主管人员2．使决策更加合理和有效3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动第二节沟通联络的方式和方法一、沟通联络的方式二、沟通联络的方法一、沟通联络的方式（一）正式沟通与非正式沟通（二）上行、下行、平行沟通、斜行沟通（三）单向沟通、双向沟通（四）口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介沟通正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。这类沟通主要运用组织机构和权力进行。优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保

4、持权威性。缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。正式沟通的模式信息在不同人之间以不同方向流动就形成了沟通模式。链型环型全通道型轮盘型Y型根据人们的观察及实验室研究，正式沟通渠道主要有以下5种模式，即链型、Y型、轮盘型、环型、全通道型。5种沟通型式的效能比较链型Y型轮盘型环型全通道型集中性适中较高高低很低速度适中快1.快（简单任务）2.慢（复杂任务慢快正确性高较高1.高（简单任务）2.低（复杂任务）低适中领导能力适中高很高低适中团体成员满意适中较低低高很高示例命令链锁主管对3个下属主管

5、对4个下属工作任务小组合作型团队沟通形态评价标准非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。产生：人们天生的需求。优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。非正式沟通模式非正式沟通模式主要有单线型、饶舌型、集合型和随机型。CABAA集合型饶舌型随机型单线型应对非正式沟通的对策：P2371、使组织内沟通系统较为开放或公开。2、提出相反的事实阻止谣言。3、避免阻止成员闲散或工作单调枯燥。4、培养组织成员对管理当局的信任

6、和好感。5、增强主管人员应对和处理非正式沟通的训练。（二）上行、下行、平行沟通、斜行沟通上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下的情报沟通。平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息交流。斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、下级人员之间的直接沟通。车间主任班组长车间主任厂长班组长班组长下行沟通上行沟通斜行沟通（三）单向沟通、双向沟通从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示；两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。单向沟通优点：信息传递速度快

7、，有条理。缺点：准确性不如双向沟通，容易使信息接收者产生抗拒心理。双向沟通优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。（四）口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介沟通口头沟通是指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。书面沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。口头沟通优点：具有迅速和充分交换意见的潜力，能够当面提出或回答问题。缺点：由于种种原因，许多听话者提不出应提的问题，因而只能得到一些不完整的、或断章取义的情报，可能导致

8、代价高昂的错误，而且也不一定能节省时间