麦当劳与肯德基94459.ppt

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1、麦当劳与肯德基McDonald——numberoneintheworldKFC——numberoneinChina营销组合比较人员(People)顾客——笑容可掬的“麦当劳叔叔”对于儿童、青少年、父母等各细分市场都具有很强的亲和力年轻化变脸——年轻一族人员(People)顾客——不局限于年龄，延伸至不同的用餐群体员工——标准化管理模式零工制度员工评价每月定期沟通汉堡包大学员工——100%的本地化餐厅经理第一激励文化鼓励认同卡注重个人成长服务环境(Physical Evidence）口号——清洁是文明的体现整洁卫生的就餐环境服务环境(Physical 

2、Evidence）中国肯德基餐厅的设计“因地制宜”环境整洁优雅大M拱门麦当劳叔叔标准化设计山德士上校整体形象包装服务过程(Process)标准化柜台服务1与顾客亲切打招呼2建议销售并为顾客点餐做准备3准备顾客的食品4交付顾客点购的产品5正确收付钱款6向顾客表示感谢服务七步曲1道一声“欢迎光临肯德基”2绽放热情洋溢的微笑3注视顾客，仔细聆听4建议销售，因人而异5复述点餐，确认准确无误6迅速包装，细心周全7感谢顾客，欢迎再度光临麦当劳的优势世界上最成功的餐饮企业之一优势之一——QSCV经营理念质量为首优质服务清洁安全物有所值优势之二——服务“59秒的快速

3、服务”“麦当劳的微笑”当今服务业引为经典优势之三——全球统一口味“统一的品质”是麦当劳在全球范围内快速扩张的“通行证”只有一个风味”标准化的产品“店长亲检”制度执行“过时报废”优势之四——广告吸引更多“眼球”设立广告基金与“第四媒体”合作全面的公关策略需要改进的地方品种再多些店的分布再广些肯德基的优势中国最成功的餐饮企业之一优势之一CHAMPS冠军计划C：环境整洁优雅H：接待真诚友善A：供应准确无误M：设备优良统一P：产品高质稳定S：服务快速迅捷优势之二——“神秘顾客”制度神秘顾客——社会上素质较高的但与肯德基无关的人员或聘请专业访问员带

4、来压力，提高服务从顾客角度，发现、改正不足加强管理监督机制倾听员工心声加强企业竞争能力优势之三——本土化1产品的本土化。肯德基的全家桶最适合中国传统文化中群居、群食的特性。2终端人员本地化、职业化优势之四——目标客户目标客户群范围较大肯德基电视广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或是亲人，或是同学、同事。其目标客户趋向于家庭、团体而非个人。需要改进的地方加强食品安全加强环保降低价格小组成员陆晓萍刘依婷麦冠妮罗沛源苏艳thanksforlistening