顾客与CTQ.ppt

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1、顾客价值(CustomerValue)理解成功与失败成功企业强调顾客期待.研究顾客要求.按顾客基准使用品质与测定.对于所有功能准备品质管理SYSTEM.失败企业重视顾客观点.通过Tight公差达成品质.把品质目标固定在制造Flow.把品质目标以单位不良数说明.只是制造部分准备品质管理SYSTEM.拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异对品质的两个见解Internal:与制造生产性联接的品质管理或符合规格的品质External:联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质问题是什么?顾客的Needs我们的Performance两种重要质问从顾客的观点认识的品质怎样测定?顾客认

2、识的品质“可能实施”部分怎样仔细分？KeepingCustomersTheValueConcept顾客是把产品以价值采购.价值=价格比较品质品质也包括非价值的特性.产品带着的品质顾客服务品质,价格,价值是相对性的.TheValueConcept顾客是各种竞争供应者中怎样选择?不满顾客是给9-10名说出自己的所经过的问题.满足的顾客是给4-5名说出自己所受到好的服务或商品.(Coca-Cola调查结果)价值品质价值产品品质服务DavidGarvin的品质的8种法则1.功能(Performance)-产品或服务的基本运营特性例:lumens,wattage2.特性(Fe

3、ature)-产品或服务的2次特性例:颜色,可变性的输出,configuration,平均寿命3.信赖性(Reliability)-产品或服务的失败频度例:<2%belowULratedlife4.一致或连贯性(Conformanceorconsistency)–与规格或基准一致例:lumens维持,色变化5.耐久性(Durability)–产品寿命例:LANP寿命,robustness,环境适应力6.适用性(Serviceability)–速度,亲切,保守品质例:交换政策,保证7.美学外观(Aesthetics)–形态和截止例:刻痕,截止,coating处理,va

4、lve模样8.认识的品质(PerceivedQuality)–对于产品的评判例:100,000使用时间LANP(HOEL)品质是在顾客的观点上定义.成果Data来源与使用为了评价使用DataData的来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的顾客与竟争社的顾客市场满足市场认识品质&价值本公司的顾客顾客满足歪曲的见解为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值.成果Data来源与使用(继续)可以引起歪曲见解的Data收集例)生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查.1)大家最喜欢的牙膏是什么?

5、2)现大家所使用的牙膏是什么?以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?品质是战略性武器:QualityStagesEffectiveness分析顾客价值的Tools&Metrics如以下使用.-确认竞争力-决定事业-评价内部组织把组织全体(人力&process)跟Target市场要求联接在一起.比竞争社更接近市场为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析明确地把握增加定单与减少的理由向市场接近顾客观点Need和期待理解向顾客与要求事项一致从头开始正确地减少废弃/再作业QualityStagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec满足顾客满

6、足市场管理顾客价值Focus内部运营顾客竟争社比较的目标与战略联接的品质与价值TQMCustomerValueMgmt.增加顾客价值管理不满足满足物理性充足状况充足不充足Kano's"3ArrowDiagram"满足感为了从顾客观点区分品质要素的ToolKANO分析今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的(狩野)教授提出了品质的二元性认识方法.不满足满足物理性充足状况充足不充足Kano'sDiagram-1满足感不表现，但期待的品质“认识为理所当然”UnstatedExpected

7、Quality不满足满足物理性充足状况充足不充足满足感充足的话满足,不充足的话是不满足的品质“往往的品质认识”"One-Dimensional"QualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-2不满足满足物理性充足状况充足不充足满足感不期待，但充足的话满足急增“顾客满足”"One-Dimensional"QualityExcitingQualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-3不满足满足物理性充足状况充足不充足Kano'sDiagram-4满足感随着时间的流逝神奇的认识为理所当