售后服务方案.doc

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1、售后服务方案　　　　　　1、建立健全售后服务记录　　售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。　　2、建立客户委员会　　建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。　　3、重奖客户建议　　对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文

2、，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。　　4、鼓励客户投诉　　设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。　　5、主动打电话　　主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情

3、况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。　　6、定期拜访客户　　定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。　　7、设置秘密监察　　企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。　　8、公共场合放置建议表格　　在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。