2011暑期社会实践报告.doc

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1、学生社会实践报告姓名蔡小倩班级信管0902学号0910660002实践题目暑期企业实习报告(本次社会实践中个人的调查报告、心得体会、个人总结、论文等)调查报告：实践时间:2011-08-10——2011-09-10三亚宏远酒店介绍三亚宏远酒店是由三亚宏远实业有限公司投资，于2001年始建的。三亚宏远酒店位于三亚市城市商务中心解放三路繁华的商业区，临街而建，周围有银行、大型超市、书店等等。其优越的地理位置，优雅完整的周围环境，先进的服务设施，是商务旅游人士入住的首选之地。公司地址是海南省三亚市解放三路０１８号。酒店拥有近百套客房，拥

2、有可容纳400人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅；还拥有29间包房的豪华KTV歌舞厅和可容纳100多人的休闲桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、购物、休闲娱乐为一体。如此天时地利的规模使宏远酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议、娱乐的最佳选择。我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目

3、、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、酒店车队服务、商务服务中心等。工作流程及服务流程一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。首先，房务员的职责：1.整理客房的睡房和浴室，并吸尘2.每日更换住客的床单和毛巾3.适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、热水、茶叶包等）4.配合服务中心、前台查退房情况的操作5.必须热情接待好客人，顾客是上帝6.迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和

4、设施设备以供客人参考7.提供酒店订下的多有服务给入住客人8.保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具9.每日清理工作车，保持常新状态10.报告领班每日退房遗留情况11.报告领班每日住客特殊情况12.报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项13.填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交班注意或重要事项客房部的班次有四种：早班A班：7∶00——15∶30D班：9∶00——17∶30中班B班：15∶00——23∶30晚班C班：23∶30——7∶30早班的工作流程：1.7∶00准时到岗⑴整理仪容仪表，到房务中心签到

5、，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。⑵了解房态，熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态。⑶领导员工召开例会。2.7∶45上楼层⑴巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣牌、早餐牌、打扫牌等⑵对公共区域维修问题的检查及跟进⑶检查烟囱，电梯口烟囱，楼梯及走道清洁⑷仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上⑸先做空房和维修房的卫生3.8∶45打扫住客及退房卫生⑴完成服务中心传达的指令和服务⑵查退房的消费情况⑶做房间卫生的顺序：赶房-VIP房-请即打扫房-走房⑷第二批早班接班，与领班交班4.9∶00D班接班⑴D班早班接A班的

6、钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项⑵报告领班特殊事项⑶清理房间5.10∶00⑴收洗衣（先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问）报告领班洗衣情况⑵补充住客房内的消费物品，报告领班其情况⑶清理房间6.11:00-11:30A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项）7.11:30-12:00D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项）⑴整理工作车，⑵检查是否已将洗衣送到洗衣房8.13：00继续清理房间9.15：00完成房间的清理

7、⑴工作车的清洁⑵清洁工具的维护及吸尘机的清洁⑶A班与B班房务员交班（房态和交班特殊事项）⑷A班与D班交班（钥匙、房卡、通讯工具）10.A班下班，到房务中心打卡签退11.16：00D班房务员继续清理房间12.17：00D班房务员完成房间的清理13.工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁14.17：30D班与B班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品交到服务中心到房屋中心签退。心得体会：在酒店里所有的工作人员都是酒店主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时

8、向饭店人寻求帮助。因此，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。在这里能学到好多课堂学不到的知识。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅