3如何成为一个优秀的店长.ppt

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1、如何成为一个优秀的店长第一章如何成为一个优秀营业员第二章如何成为一个优秀店长第一章如何成为一个优秀的营业员第一节营业员的自我管理第二节营业员的形象设计第三节销售应对技巧第四节忠实顾客心情，巧解顾客抱怨第五节未来销售关系建立第六节营业员成功的“七大”秘诀第一节营业员的自我管理一、认识自身的角色二、工作注入热情三、工作注意事项第二节营业员的形象设计一、营业员的仪表二、不正确的站姿与态度三、正确的站姿与态度四、不该有的行为五、日常礼貌用语六、正确的接待步骤一、营业员的仪表1﹑服装要求着装整洁，并配标牌(姓名、身份)男营

2、业员：西装+衬衣+领带或衬衣+领带+深色西裤女营业员：西装+衬衣+领带或衬衣+领带+短裙2﹑饰物配戴爱美之心人皆有之﹐尤其是女孩子﹐但我们营业员在自己的工作岗位上偑戴饰品时﹐一定要牢记以少为佳二、不正确的站姿与态度1、站姿八大不良站姿﹕身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动2、态度1衣冠﹑仪容不整2表情阴暗﹐脸上没有笑容3仅以口头解释﹐没有配合身体语言4经常叹气5视线始终朝下﹐没有直视对方的眼睛6大腿经常神经质地抖动7头左右振动﹐做出”NO”的动作8紧要关头在客户面前抽烟三﹑正确的站姿与态度

3、＊头正、肩平、身直双手放于腹前＊男性－－潇洒＊女性－－文静下颚自然﹐后缩﹐眼睛正视放松肩膀﹐保持轻松伸直背肌﹐腰﹑膝盖双手交叉置于前方﹐左手在上﹐右手在下脚尖分开（男性25度﹐女性5度）﹐脚跟并拢正确的走路方法﹕伸直背肌﹐敏捷﹑迅速四﹑不该有的行为1﹑在营业时靠在店门站2﹑在上班时打毛衣﹑擦擦皮鞋﹐干自己的活3﹑对顾客的招呼视而不见﹐充耳不闻﹐用白眼瞅打招呼的顾客。4﹑把展示中心当茶馆﹐在里面吃零食﹐与同事们一起打情骂俏﹐出语粗俗。5﹑在展厅里打瞌睡﹐看书看报（学习时间除外）﹐像在家里一样自在。6﹑在递商品时﹐漫不经心

4、﹐动作很重﹐把找给顾客零钱扔在柜台上。7﹑在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力。8﹑在顾客离开之后﹐与其它店员对他评头论足9﹑在顾客看产品时﹐从他与产品之间走过去10﹑在下班前频频看手表﹐看是否到了下班时间11﹑因为顾客没买商品而对他不理不睬12﹑在顾客询问与购买无关的问题时﹐不愿回答13﹑有顾客在展厅里遗漏贵重物品﹐把它据为己有14﹑在顾客面前挖鼻子﹐剔剔牙齿等等五﹑日常礼貌用语（一）欢迎的话（二）赞美的话（三）肯定的话（四）道歉的话（五）感谢的话六﹑正确的接待步驟1﹑亲切的招呼2﹑目视顾客3﹑缓慢走进4﹑询问顾客要

5、求5﹑让顾客挑选商品6﹑进行产品介绍7﹑让顾客试用产品8﹑确认价格及数量9﹑妥善包装10﹑谢谢顾客光临一﹑认识顾客1﹑顾客的分类﹑特点及服务标准，顾客购买目的明确程度明确型特点进店前就有明确的购买目标，进店脚步快，目光集中，向营业员指明购买某种商品﹒接待营业员要主动打招呼﹐并作简要介绍﹐干净利落地收款付货半明确型特点顾客有购买欲望或某方面的商品﹐但未确定具体购买目标﹒进店脚步缓慢﹐目光较集中﹐观看商品既表现出有兴趣﹐而又有所思接待尽量让顾客多了解产品﹐认真介绍﹐站在顾客角度帮助挑选﹐促进顾客购买决定参观型特点无购买目的

6、。进店后目光不集中。常常结伴而来﹐边说边看﹐对商品品头论足。接待营业员表示欢迎﹐对顾客提出的问题给予热情﹑耐心地回答﹐使顾客产生良好印象﹐树立企业声誉。1﹑顾客的分类﹑特点及服务标准，以性别分类男性特点男顾客多为有目的的购买﹐理性强﹔着重考虑商品的实用性能﹑质量﹔价格方面适当即可﹔购买速度快。接待营业员抓重点介绍商品﹐突出产品的质量﹑功能﹐动作干净利落﹐尽量节省顾客时间。女性特点受展示中心气氛影响﹐较多数人购买会引起她们的购买冲动﹔挑选仔细﹐比较重视商品的外观如颜色﹑造型和价格。接待营业员介绍商品时要耐心﹐展示商品要突

7、出”新﹑美”的特征﹐使顾客建立良好的第一印象﹐引起她们的购买冲动﹐促进购买。1﹑顾客的分类﹑特点及服务标准，以年龄分类中老年特点挑选商品重质量﹐讲究实用﹑方便﹑经济实惠﹔比较喜欢传统商品﹔有主见﹐挑选仔细。接待营业员要态度和蔼﹐介绍商品突出质量﹑用途﹐提供更多商品供选择。青年特点注重商品外观﹐推崇时尚﹔求新﹑求美心理强烈﹐冲动性强。接待营业员介绍商品注意突出新式样﹑新功能﹑强调流行性﹑及个性化﹐引起冲动购买。1﹑顾客的分类﹑特点及服务标准，以性格分类辩论型特点对营业员的介绍持有异议﹔从中找错﹔购买决定谨慎﹑缓慢。接待突

8、出商品﹐准确介绍商品知识﹒使顾客确信商品是好的﹔犹豫型特点敏感﹑不自在﹔顾虑多﹐对自己的判断没把握﹐恐怕考虑不周出差错。接待对顾客友好﹑尊重﹐实事求是地介绍商品的益处和优点﹐帮忙顾客作出决策﹐不要失去耐性。沉默型特点不愿交谈﹐喜欢思考﹐表面上对信息不感兴趣﹐而实际注意听有关信息。接待直接询问﹐注意购买迹象。2﹑客户购买的七阶段心理