听话与说话(二).ppt

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1、听话与说话(二)香港九龙有一间美容院,生意兴隆为当地之冠。有人去问他发达的理由,店主人坦白承认,完全由于他的美容师在工作时善于和顾客攀谈之故。但怎样使工作人员善于说话呢?便当得很,店主人说:我每月把各种报纸杂志都买了回来,规定各职员在每天早上未开始工作前一定要阅读,作为日常功课一样,那么他们自会获得最新鲜的说话资料,大博顾客的欢心了。“这蛋糕新鲜吗?”你是否曾经向一个售卖蛋糕的店家问过类似的话,而且还问多次吗?其实,这是一种不聪明的问法。这种问话,你得不到真实的回答,还会使对方觉得好笑。你跑到酒馆里点菜时,问那些服务员:“今天的石斑鱼好不好?”还是——

2、“今天有什么好的海鲜?”据说,香港一般茶室因为有些客人在喝可可时放个鸡蛋,所以侍者在客人要可可时必问一句:“要不要鸡蛋呢?”某心理学家应召到一家茶室里去研究如何发展营业时,关于问鸡蛋一事,他就说不应问“要不要加鸡蛋?”而是“要一个还是两个鸡蛋?”这样问法,多做一个鸡蛋的生意是绝对有把握的。聪明的人只讲别人想听的;而愚蠢的人只讲自己想说的。聪明的人想好了才说;而愚蠢的人说过之后才回想他说过些什么。说话不在于自己说的话有多少,而在于被对方理解并接受的话有多少。擅长说话的人,懂得一个简单有效的方法:讲得比别人慢,声音比一般人低。语言表达能力是现代人才必备的基

3、本素质之一。现在,人们之间的交往日益频繁,语言表达能力的重要性也日益增强,好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。说话的艺术一: 说话须学会叙述简明扼要。当我们和客户见面时,无论是自我介绍还是介绍产品,都要简明,最好在两句话内完成。比如:我是珠海市利万物贸易有限公司的总经理黄勇,知道你对我公司的电子防潮柜系列产品感兴趣,特意来拜访想听取您的意见。注意利万物(公司名)、黄勇(自己的名字)、电子防潮柜(产品名)要用重音,要引起对方的提问,语速一定要缓慢不拖沓,说话时一定要看着对方的眼睛,面带微笑。说话的艺术二: 对方在说话时,不要随便打断对方,也不要

4、随便就反驳对方的观点,一定要弄清楚对方的意图后再发言。我们有很多销售员,经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点,就开始插话反驳,结果弄成了一场辩论会,引起客户的极大反感,定单自然没有谈成。作为销售员一定要时刻牢记自己的任务,是为了销售产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄,你只要认真地听他发泄,不时地表示理解,最终会赢得客户的好感,再谈产品的定单时就容易多了。说话的艺术三:请认真回答对方的提问自己非常清楚的要做肯定回答;不太清楚的,可以直言不讳地告诉客户,我会把这个问题记下来,搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂,也不要含糊不清的回答,更不要

5、说些废话避开客户的问题,回答客户的问题时也要注意,不要做绝对回答,如:我们的质量绝对没问题,我们的服务绝对一流等,我们都知道有一个常识:天下没有绝对的事情,不要把自己的语言绝对化。说话的艺术四: 尽量不要用反问的语调和客户谈业务。我们有些销售员在面对客户的恶意问题时,以血还血、以牙还牙,恨不得用一连串的反问,把客户驳倒,却适得其反,客户被驳倒了,定单也丢了。应该微笑着说:我非常理解你的意见,你能否让我做更进一步的说明,一定令你满意。我们不能由于客户的不理智,自己也变得不理智。说话的艺术五:学会赞扬你的客户。对于你的客户的合理要求和专业知识,你要发自内心

6、的赞扬。比如:您真的很专业,希望今后向您学习,也请您今后多多指教!会赞扬别人的人更容易成功。案例一:●该说时会说,水平;不该说时不说,聪明;不该说时却说了最不该说的话,后果不堪设想,这叫愚昧无知。一次,某厂厂长领着一个企业家代表团参观工厂,经过仪表控制室时,忽然看见仪表板上有两个指示灯一闪一闪的,有客人问:“这两个指示灯为什么闪?”厂长回答说:“等液体达到临界线,它就不闪了。”众人恍然大悟地点了点头。谁知厂长的话音刚落,站在一旁的仪表管理员孙某却说:“不是的,那两个灯坏了。”见客人都扭过头看自己,厂长显得非常尴尬,真是无地自容。孙某的话并没有错,错就错

7、在了他说话不看场合,在众多客人面前给厂长纠错,不但会让厂长下不了台,还会引起客人的猜想:明明是指示灯坏了,为什么厂长说等液体达到临界线就不闪了呢?究竟是厂长不懂业务?还是有意欺骗参观团?这样的厂长能相信吗?本来这次参观团参观有几笔大的定货合同要订,全都给吹了。孙某如果能想一想在这个场合给厂长纠错造成的严重后果,从而改为私下里再向厂长汇报灯坏了,那么,也就不会出现这一尴尬局面了。因此,要切记:不该说的话,千万不敢说,能想着说,别抢着说。案例二中国财经报记者芮成钢,在采访韩国现代商社总裁·首席执行官郑在馆时,芮成钢感到对方在言谈举止上比较拘谨,他灵机一动,

8、半开玩笑地说:“几年前我曾在大学里采访过来北京访问、当时还是在野党领袖的金大中先生,结果金先生

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