QC活动之降低投诉率.doc

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1、中国移动通信集团山西有限公司激情无限QC小组29中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动目录一、QC小组简介3二、选择课题5三、设定目标5四、目标可行性分析6五、原因分析7六、要因确认8七、对策制定15八、实施对策16九、效果检查24十、巩固措施27十一、总结与下一步打算2829中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动一、QC小组简介山西移动激情无限QC小组成立于2007年10月，由中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司总经理、副经理、投诉处理中心经理、主管等多名骨干成员组成，主要针对呼叫业务分公司投诉管理中的问题进行不断改进，提高生产质量、员工凝聚力。QC小组获奖历史

2、：2007年投诉处理中心分别在半年评比和年终评比中两次获得呼叫业务分公司“先进班组”的荣誉，并获2007年省公司创新成果评比优秀奖，2008年省公司创新成果三等奖、2008年度优秀项目部、2008年山西通信企业协会优秀质量管理小组，2009年优秀项目部、2009年全国通信行业优秀质量管理小组、2009年中国移动通信集团QC成果优秀奖。小组成员中不仅有分公司管理人员和一线员工，还有一名通信行业QC诊断师。图1-1激情无限QC小组概况29中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动小组名称激情无限QC小组课题名称降低重复投诉率课题类型现场型注册编号SXTYIXH101830成立时间20

3、09年1月小组人数12人活动时间2009．4-2009．9活动次数每月1次小组成员及分工姓名性别文化程度职称组内职务与分工张廷启男硕士总经理统筹规划段明女硕士副经理统筹规划周美娟女硕士项目经理协调指导郝艳霞女学士项目主管现场指导张亚琴女学士值班经理数据分析，调查实施岳晓燕女学士值班经理数据分析，调查实施李峰女学士值班经理数据分析，调查实施王丹丹女学士值班经理数据分析，调查实施赵小玉女学士值班经理调查实施蔡宏艳女学士值班经理调查实施武海燕女学士值班经理调查实施燕蕾女学士值班经理调查实施29中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动二、选择课题图2-1QC选题1、名词解释：（1）重复

4、投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。（2）重复投诉率：指重复投诉量占总体投诉情况的比例。（3）危机信息:包括客户有向升级渠道反映意向和客户投诉问题存在技术不完善、营销漏洞、服务差错等。（4）合理化建议：包括但不限于技术不完善、营销漏洞、服务差错等客户投诉改进建议。三、设定目标我们将本次活动的目标设定为：将重复投诉率从29中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动4.63%降低到2.0%。图3-1本次QC活动目标四、目标可行性分析小组成员提取2009年1月至3月的投诉工单，并从中筛选出重复投诉工单，按30%的比例对重复投诉工单各环节进行分类分析

5、，制作项目调查表如下：表4-12009年1月至3月抽样检查重复投诉项目调查表序号重复分类重复件数比例累计比例1问题解决不彻底35082．35%82.35%2业务缺陷暂无法解决388．94%91．29%3疑难客户296．82%98．11%4其他81．89%100%5合计425100%制表人：岳晓燕时间：2009年4月图4-2排列图重复投诉工单量累计百分比（%）从排列图中可以发现，“解决不彻底”在重复投诉项目中占29中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动82.35%，是导致重复投诉率高的主要症结。图4-3水平对比图①经过水平对比发现，2008年7月、12月，我们的重复投诉率分别为

6、1.78%、1.96%＜2%；②只要解决“解决不彻底”的70%，就可以实现目标，计算评估：通过计算公式“4.63%-4.63%×81.71%×70%＜2%。五、原因分析图5-1因果图小组应用头脑风暴法针对“解决不彻底”导致的重复投诉进行原因分析，以如下鱼骨图呈现。29中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动六、要因确认（一）要因确认计划表小组通过对原因分析，我们共找到14条末端原因，这些原因中哪些是导致问题产生的主要原因，我们采取了现场调查、数据比对等验证方法逐一确认。表6-1要因确认计划表序号末端因素确认方法确认标准负责人完成时间1业务种类多员工无法精准掌握现场测试、员工访谈

7、员工针对投诉分类对应处理流程的熟知率≥80%岳晓燕2009.4.82培训激励制度不完善问卷调查处理员对培训激励认可度≥90%岳晓燕2009.4.63一线管理人员职责不明确查看文档对员工疑难问题解答职责清晰明确，责任到人赵小玉2009.4.54未提供危机信息交流平台现场调查有畅通的危机信息交流通道及反馈机制蔡宏艳2009.4.105无上报危机信息激励措施现场调查有危机信息上报激励制度，员工危机信息上报及时率≥95%蔡宏艳2009.4.86投诉处理手段未实现智能化现场观察