优秀QC案例：降低GPRS投诉量

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1、降低GPRS投诉量网络优化室QC小组目录一小组概况2二活动计划2三选题理由3四现状调查4五确定目标4六原因分析5七确定要因6八制定对策7九对策实施8十效果检查27H^一巩固措施28十二总结与下一步打算28一小组概况小组简介小组名称网络优化室QC小组课题名称降低GPRS投诉量课题类型攻关型成立时间2008年3月5号注册编号ST20080227活动时间2008年3月一2008年10月文化程度组内职务小组成员姓名性别张歌女硕士组织分工、指挥实施马于飞男本科现场实施黄怀远男本科现场实施蔡健英女本科协调赵端海男大专现场实施蔡声永男本科现场实施赵晓彦男硕士协调李志勇男硕士现场实施徐岱辉男本科协调杜源荣男本

2、科协调黄鹏男大专协调、资料整理黄伟群男本科现场实施黄海波男本科协调二活动计划•为更有效地推进活动的完成，制定了如下活动计划（计划线……实施线一一）项目目的QC手祛应用时间计划担当3月-10月345678910P（计划）现状调查■确定攻关项目•明确活动要完成的目标•明确目前的状况•消除目标与实际的差异统计图、饼分图等黄鹏徐密炸确定目的在状图张歌原因分析鱼骨图、关联图全体備定要因全体D（执行）制定对策•买施问题的解决方案图表全体对策实施图表、柱状图全体C（检查）效果检査•活动成果的检査柱状图马于飞黄伟群黄怀远等A（处理）巩固措施•改进的持续保证图表、关联图李志勇总结及下步打算全体三选题理由根据用户

3、使用数据业务时的真实体验，所感知数据业务服务质量，确定GPRS网络性能评估体系，定位影响数据业务服务质量的瓶颈，找出问题产生的区域，全面优化，以提升终端川户对数据业务服务质量的感受和提高GPRS网络性能作为标准，有助于我们从更加全面的角度开展优化项目，随着3G吋代的到来，数据业务将得到前所未有的发展。随着数据业务的不断发展，手机终端及业务内容这两个影响数据业务的因素将会体现得越来越明显。因此，如何降低用户对GPRS投诉暈也将变得更加迫切。四现状调查对07年12〜08年2月共2294宗投诉故障原因分类统计，并作饼分图如下:序号故障原因投诉次数所占百分比（％）1网络覆盖39117.042干扰120

4、5.233设备故障1325.754测试正常1737.545无法测试1355.886基站退服421.837基站拥塞351.538英他原因1687.329GPRS108647.3410终端问题120.52合计2294100由饼分图可见,GPRS投诉占总量的47.34%oGPRS是造成投诉量大的主要问题。五确定目标1.确定目标值经过小组全体人员的认真分析及测算，小组把每月EMIP关于GPRS的投诉量低于150宗作为本次活动的目标值。GPRS投诉量0100150—r”现状目标1.目标值确定的依据（1）上级要求的降低GPRS投诉量必需做到。（2）调查表明，GPRS投诉占到总量的47%,即使仅解决其60%

5、,GPRS投诉量也可下降361*60%=217,也就是降低到144,因此150宗目标值是可以达到的。（3）小组成员中有多名网络优化相关专业的技术人员，在网络优化方面工作经验丰富，而已对处理网络投诉有着新颖的想法与技术手段。所以，我们对实现目标具有充分的信心和技术保证。六原因分析我们从人、机、料、法、环全方面进行了分析，筛选出在人员、设备、环境、资源共四个方面对降低网络投诉量的影响。GPRS投诉量大资源环境七确定要因根据系统图，小组成员対13个末端原因逐一分析，以确定主要原因序号末端原因确认方法确认情况是否要因1华为板间间隙不均衡现场测试PCU、RPP拥塞导致用户上网速度慢是2GB口负荷髙现场测

6、试通过计算该局GB口的负荷得出否3数据定义有问题现场测试通过一致性检查得出，参数定义出现错误是4小区CGI定义错误现场测试通过一致性检查得出、小区出现无法起呼否5数据业务定义太少现场测试查各小区FPDCH数冃否6信号弱讨论经小组讨论，再现有基站覆盖下存在盲点或者是周围楼房密集遮挡所致否7网络干扰现场测试话务数据统计ICMBAND否8小区未开通EGDE功能现场测试话务数据统计：EDGE流量为0等指标否9用户手机设置错误现场测试测试正常，周边基站运行情况正常，各项指标止常，无发现网络故障，周围用户使用均止常否10工程调整讨论经小组讨论，工程施工时间过长和施工安排不合理，造成大面积影响是11设备故障

7、讨论经小组讨论，基站设备出现故障，后续跟进处理不是很及时，造成该片区投诉上升是12基站拥塞现场测试话务数据统计：拥塞数＞5%等指标得出否13基站退服现场测试话务数据统计：起呼数为0等指标得出否通过对以上的末端原因进行验证，QC本小组确认主因为:(1)PCU资源不足(2)数据定义有问题(3)工程调整(4)设备故障八制定对策针对导致GPRS投诉量多的主要原因，小组成员经过认真讨论，按“5W1H”的原则