客服意识与沟通技巧PPT课件.ppt

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1、客服意識與溝通技巧Jun27,2010客服意識與溝通技巧客戶服務Jun27,2010客服意識與溝通技巧什麼是客戶？客戶是我們商業的一部分。客戶並非資料。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人。客戶帶給我們經濟欲望與需求，我們的任務是以服務來滿足他們。客戶是這個行業的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源。客戶從來都不會惹麻煩，他們只是在給我們提供服務的機會。不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶。Jun27,2010客服意識與溝通技巧1.什麽是服務？2.服務的特點服務是無形的服務是無法預造和存

2、儲的，消費與生產同時發生服務的失敗無可挽回服務品質的認定，全憑顧客的主觀感覺服務品質因人而異，不易控制客服意識與溝通技巧客戶為什麼不再購買？◆死亡◆搬家◆竞争◆产品问题◆其他◆服务冷漠服务冷漠68%产品问题14%竞争9%其它5%死亡1%搬家3%客服意識與溝通技巧客户服务的價值94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助吸

3、引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助客戶服務的目的讓客戶聽明白理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他我們每天都在不停接待客戶，隨時和競爭對手進行抗衡，只有為客戶提供“金牌”服務，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。客服意識與溝通技巧客服意識與溝通技巧客戶的類型:需求型客户（強勢）困惑型客户（緊張）激动型客户（憤怒）提問：我們要做什麽？使客戶安心客服原则:做好你份內之事（黃金原則）并且盡可能按照用戶的

4、需求去做（白金原則）客服意識與溝通技巧優秀服務的四個因素我們應當對用戶做到：可靠可信熱情切實客服意識與溝通技巧對客戶服務的認識請牢記：你代表著公司形象客戶是最重要的上帝（雖然不是永遠正確）客服意識與溝通技巧溝通技巧客服意識與溝通技巧客訴客戶為何聯絡客服中心發生問題自己找答案找不到，沮喪聯繫客服希望能解決問題不好的服務…客戶要什麼？你當客戶時的感受?你有打電話給客服的經驗嗎?好的？　不好的？好在哪？　為什麼好?不好在哪？為什麼不好?你幫自已的服務打幾分?客服人員認為%的客戶滿意於他們所提供的服務。65客戶認為有%，

5、他們覺得滿意。22P.3你看到什麼?一通電話的重點　前？中？後？P.3客服人員的表現為什麼?*.開頭語,每天說上百次,*.反射動作,*.無聊*.規定的制式結尾*.想快點結束*.哦~我知道問題在哪裏了!*.這就是我的專業*.平常訓練最多的客戶到底要什麼?與對他的問題有興趣的人說話被禮貌及尊重對待有人能具體處理他們的請求能相信客服人員所應允的事會應驗對於你所提供的服務滿意度指標不是你認為你做得多好，而是你的客戶從服務中感受到多少。P.3客戶眼中的客服人員沒有人性化或同理心的關心(只是辦一件事，而非與人溝通)認為他們只

6、是一長串客戶中的一位並不感興趣於幫助他們.畫圖遊戲～活　動　練　習～良好的互動溝通+提問技巧相同認知溝通程序研究溝通技巧的目的展現接聽電話的專業技巧使用溝通技巧在第一時間找出客戶的需求。解讀客戶說出口的需求與隱性需求客戶認為客服中心能提供他們想要的服務？？溝通的屏障背景噪音和令人分心的事物直接根據客戶的敍述作結論中斷客戶說話不鼓勵客戶說話假設我們知道客戶會說什麼未做筆記未做摘要敍述服務人員必需具備的SoftSkills傾聽與提問技巧話務控制技巧說話／表達技巧電話禮貌和禮節銷售技巧解決問題／協商技巧聲音vs.語調溝

7、通的類別與比例面對面電話中%透過視覺%透過聲音、語調%透過詞彙707723P.1對”感覺”而言,怎麼說比說什麼還重要!試試看表演及感受聲音vs.語調～請試試看～P.2聲音的特質Pitch-音高Tone-音調Volume-音量Inflection-音節重音Pace-速度我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗練習看看吧開發聲音的方法找出自然音高飲用充份的水正確的呼吸自我介紹前先微笑通話金三角通話金三角開場歡迎建立良好互動關係決定客戶需求

8、結案交叉行銷提供建議方案開場歡迎建立良好互動關係決定客戶需求結案交叉行銷提供建議方案通話金三角開場歡迎歡迎詞應當包含：讓客戶知道你會協助他一個歡迎歡迎客戶的來電提供公司名稱讓他們知道沒有打錯電話你的名稱給他一個”face”，是代表公司提供服務給他。提供幫助真心歡迎請寫出您單位的開場歡迎詞～練習看看吧～如：XX公司客服中心您好！敝姓X，請問有什麼地方能為您服務？複習上一堂課