店员与企业文化综述.doc

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1、店员与企业文化（确立店员心中的企业、品牌的文化内涵）在零售商组合中，销售人员是一个很重要的因素，他们负责卖出商品并提供服务。对于顾客而言，销售人员是品牌、是商店，甚至是企业。更进一步地说，他们是顾客与企业联系的唯一直接途径。企业服务顾客店员第一章店员与企业文化企业文化是服装品牌店员进行服务的必修课。只有在了解了所有服务企业的文化之后，店员才有可能以正确的态度面对今后的服务，并且在日常服务中做出正确的反映。■什么是企业文化很多企业干部和员工对企业文化的概念很模糊，他们狭窄地认为企业的墙报、广播和业余文化生活就是企业文

2、化。其实企业文化的范围很广，而远不是这很简单。那么到底是什么是企业文化呢？企业文化通常指的是企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。它是“我们在这儿的办事方式”，连同其自身的特性，它很像一个人的个性。具体定义为：1、企业员工所共有的观念、价值去向及行为等外表现形式；2、由管理作风和管理观念（管理者说的话、做的事、奖励的行为）构成的管理氛围；1、由现成的管理制度和管理程序构成的管理氛围；2、书面和非书面形式的标准程序（任务书）。■企业文化的特征一般来说，企业文化应该包括以下十个特征：1、成员的统一性——雇员与作为一个

3、整体的组织保持一致的程序而不是只体现出他们的工作类型或专业领域的特征；2、团体的重要性——工作活动团队组织而不是围绕个人组织的程度；3、对人的关注——管理决策要考虑结果对组织中的人的影响程度；4、单位的一体化——鼓励组织中各单位以协作或相互依存的方式运作的程度；5、控制——用于监督和控制雇员行为的规章、制度及直接监督的程度；6、风险承受度——鼓励雇员进取，革新及冒险的程度；7、报酬标准——同资历、偏爱或其他非绩效因素相比，依雇员绩效决定工资增长和晋升等报酬的程度；8、冲突的宽容度——鼓励雇员自由争辩及公开评批的程度

4、；9、手段——结果倾向性。管理更注意结果或成果，而不是取得这些成果的技术和过程的程度；10、系统的开放性——组织掌握外界环境变化及时对这些变化做出的反应的程度。■企业文化的体现任务书是一家企业的企业文化最书面的体现形式。任务是目标的持久陈述，其提供一个清晰的前景——关于机构的产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比差异性。任务书帮助确定企业和与之交往的每个关键市场间的关系，提供方向目标感，引导企业内所有组织层次做好独立决定。本文选取斑尼路、IBM、敦豪3家企业的任务书实例■店

5、员对于服装品牌企业文化的认识：通常，企业文化（间或品牌精神、管理理念）总是列在员工手册的第一章，其重要性可见一斑。对于一本以服务为首要的服装品牌和服务手册来说，企业文化是店员服务规范的指导思想。可以说，企业文化决定了服务规范，而服务规范反应了企业文化。所以说，在制定一个品牌的员工的手册时，一定要先考虑该品牌自身的企业文化，并在服务规范中充分地加以体现。如：定位于“休闲、经典、白领或准白领、中高档男装”的“日弛尼”品牌。在其“卓越、务实、进取、博爱”的品牌精神下，其品牌店的店员皆为40岁左右的女性，她们大都已婚，穿着

6、端庄而传统、化谈妆。店内气氛轻松和谐、装潢典雅。在这个品牌的店铺内，根本不会出现象一些大众普及品牌那样的在店门口叫卖“欢迎光临”的情形。又如：定位于“质优价廉的大众青年品牌”——“班尼路”，其店员的年龄皆在25岁以下。店内气氛活泼、青春洋溢，并配合播放节奏明快的音乐，它的特色之一就是安排店员在其店铺门口“欢迎光临斑尼路，请随意挑先”之类的话语，招揽顾客进门。■本章概要对于服装品牌来说，品牌精神、企业文化与目标客户这三者应当是一致的。服装是品牌精神的外化与体现，并且由此吸收其目标顾客，而品牌精神与企业文化的真正内涵，

7、则要通过店员来体现。因此，成为一名优秀的服装品牌的首要任务是要了解自己所服务的品牌，理解这个品牌所赋予该服装品牌的内涵。这个了解，不单只是企业对员工的培训，还需要员工自身了解该企业的观念、作风、管理程序、管理氛围和该品牌的目标客户。总的来说，店员借助企业文化明白自己该做什么（WHAT）、在什么时候做(WHEN)，在什么环境下做（WHERE）、和谁一起做(WHO)、为什么这么做（WHY）以及该如何做（HOW），企业文化的5W1H内容，是店员开展工作、进取服务的基本前提。第二章店员对工作的认识通常，在让服务人员了解了企

8、业文化之后，就应该让他们了解一下自己的工作性质和内容。作为服务人员，其工作的性质与内容在销售过程中是不断变化的。本章就是通过一个服装品牌店员在销售过程中所扮演的角色和在一天营业过程中的职责范围，让店员更进一步了解自己的工作，从而更深层次地提高服务品质。■店员对于自己的角色认识角色认识是店员对于自己工作认识的前提。下文通过配合购买过程中顾客的心理变化的流程图，