XX医院首诉负责制度.doc

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1、XX医院首诉负责制度　　XX医院首诉负责制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订本制度1.办公室在医院显著位置及医院官方网站公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，畅通投诉渠道。　　2.全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收

2、费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。　　3.医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。　　对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。　　科室认真填写《医院投诉登记表》

3、，如实记录投诉内容、处理结果等内容，总结经验并提出改进措施。　　4.医院投诉管理职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，当事科室和相关人员应予以积极配合，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并将处理结果反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。　　5.涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。　　确属收费、计价错误的，应立即纠正。　　对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于一周内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室、需组织、协调相关部

4、门共同研究的投诉事项，应于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。　　6.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。　　7.对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。　　8.职能部门定期对上述工作进行督导、检查、总结、反馈。　　　　内容仅供参考