房务部质量管理制度.doc

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1、蚌埠锦江大酒店房务部质量管理制度1、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各

2、级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个管区的主管应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日报中，报部门总监审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。6、经常征询客人的意见，重视客人的投

3、诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质监经理的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署，认真做好工作。9、本制度自2003年11月1日起执行。蚌埠锦江大酒店房务部二00三年十月三十日