导购服务手册PPT课件.ppt

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1、导购服务手册1.目录一、前言1二、导购的工作职责2三、导购应当具备的基本知识和技能3四、服务规范4-31五、销售流程32-33六、结束语342.欢迎您加入名乐团队，成为名乐营销网络的一员,作为名乐品牌与消费者之间直接沟通的桥梁,您的服务至关重要，代表着名乐这一中国驰名商标的形象。为了进一步提升服务质量，给消费者留下品牌的美好印象，我们特做此手册以供学习、借鉴。1一、前言3.二、导购的工作职责传递品牌信息实现产品销售执行售后服务原则：诚恳、实事求是、正面引导24.（一）、基本知识：品牌背景（详见品牌手册）产品知识（详

2、见产品手册）售点规范及陈列（详见售点规范手册）产品、POP上市规范以及广告投入计划（详见陈列手册）“三包”的规定流行动态及消费者需求（平时收集，积累）（二）、技能：掌握基本的服务技能（详见本手册）三、导购应当具备的基本知识和技能35.服务准则投诉处理销售技巧标准用语四、服务规范46.服务规范—服务准则1、个人准备2、营业前准备3、打招呼4、留意顾客的需要5、产品介绍6、试穿7、付款程序8、完成售货过程57.目的步骤语言非语言避免尊重顾客，让女员工需化淡妆避免过于新潮顾客亲切感（统一的化妆标准）（如：紫、蓝色的眼影）

3、精神爽朗清新自然的化妆健康、有朝气指甲油、浓妆、可佩带简单饰物繁多饰物给人以累赘感令工作更舒服保持仪容整洁头发散乱、头屑散落肩上不清理高素质表现统一制服、鞋服装有污渍，穿佩带工作牌竞争品牌服装鞋对顾客尊重正确站立姿势神彩奕奕站立时身体靠墙挺拔自然，无身体站直或货架，双手插小动作手自然摆放口袋，没精打采。服务规范—服务准则1、个人准备68.2、营业前准备目的步骤语言非语言避免环境清洁清理杂物尘埃疏忽大意令人心情愉快保持道具干净吸引顾客，保持货品、POP摆放凌乱规范、美观过季的POP令货品一目了然保证货品款式仔细提供高

4、质服务尺码齐备高素质表现留意仓库整洁仔细检查令工作方便快捷备齐工作必需品仔细如：刀剪、胶带购物袋等服务规范—服务准则79.3、打招呼目的步骤语言非语言避免提供方便快捷导购站于显眼处微笑，目光接触，笑大嚷让顾客容易看见身体站直，手自然摆放尊重顾客主动亲切地与顾客欢迎光临名乐运动鞋与顾客保持适当距视而不理打招呼请随便看看离（1米左右）表情呆板面如寒霜上下打量主动介绍新到货品我们新到一些秋冬主语气温和，邀请式、紧步跟给顾客，引起兴趣推款式，请随便看看手势，说话清晰随顾客令顾客感到轻慢慢退后让顾客随有需要请随时叫我保持微笑

5、站在顾客步步紧跟令松自在及舒服意参观视线范围内，直到顾客有压迫环境下选购顾客离开自己范围感，过分推而又有同事照顾销、小动作过多服务规范—服务准则810.4、留意顾客的需要目的步骤语言非语言避免细心关注的留意顾客发出有意购耐心观察/留意令顾客感到自己服务物的信息，主动上前弄乱层架上的物协助品而引起尴尬1重复观看/触摸某款挺适合您的，可以展示货品位置式试试看迅速的服务2想找导购有什么可以帮您吗主动上前，行动迅速3在某款式前与朋友这个款式挺特别的在旁留意在不适当的时候交谈还有其它颜色，插嘴关怀顾客4环顾四周还想找其他款

6、式吗主动上前，邀爱理不理这边还有其他新款请手势，带顾客到新货位置对顾客体贴5提着一大袋物品您好，您的物品可温和语气，微与其它物品混淆入微，关怀以让我们暂时保管，笑，目光接触备至您可以慢慢选购，态度诚恳，小重要物品您需要拿心处理顾客物好品服务规范—服务准则911.5、产品介绍目的步骤语言非语言避免给顾客专业的简要介绍货品的特款式：喋喋不休的介感觉性、优点及好处：这款是今年最流行展示产品，耐心绍（款式、质地、颜色）的，挺得体的地介绍，保持微笑，留意顾客的反应质料：目前运动鞋产品大多自信地介绍选用棉涤，但性能与纯绵相同，

7、同样吸汗透气，穿着挺舒服的颜色：这个颜色与各种上自豪地介绍衣都容易搭配，而且是最流行的色彩，很多顾客都喜欢的服务规范—服务准则1012.6、试穿目的步骤语言非语言避免提供热诚服务鼓励顾客试穿这款26码的，您可以微笑，目光接触，不理不睬试一下温和语气主动提供多款或其他的颜色也很不错，马虎了事c相邻尺码试穿可以再挑选一下；这个尺码试试，可能更适合您细心服务复述顾客所需尺您需要的是26码的xx款微笑、目光接触，没交代便走码和款式是吗，请稍等温和语气开了入货仓取货行动迅速提供专业意见建议对服装的搭这款鞋子搭配休闲款式配的上

8、衣挺适合您的高素质服务如顾客试完后，对不起，没有您喜欢的热诚，微笑，温不满意仍不合意，没购下周会有新款，希望您和语气买能再来看看发挥互助互爱其他同事如不需主动地把样品摆精神，提高士服务顾客，可协回货架，货品放气助整理试穿的样回仓库品、货品11服务规范—服务准则13.7、付款程序目的步骤语言非语言避免提供优良服务，邀请顾客到收银台这位顾客购买的xx微笑，交代清