《导购服务标准》PPT课件

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1、红黄蓝集团有限公司导购员培训手册导购员培训手册一、基本知识的理解1、正确理解“连锁专卖”2、连锁的经营原则及功能与优点3、企业基本知识认知的必要性4、商品知识学习的重要性5、自我学习和自我进步一、基本知识的理解什么是“连锁专卖”呢？一、基本知识的理解什么是“连锁专卖”？只有一个决议机构来决定各家连锁的经营品种，集中进行商品采购或生产，分销给各家连锁商店，制定统一商品价格，统一促销手段，统一品牌形象。一、基本知识的理解★企业管理规范化★员工培训一体化★信息回馈专业化★促销活动计划化★店堂形象一体化“连锁专卖”的五化?一、基本知识的理解“连锁专卖”的六统一?〖

2、统一形象〗〖统一服务〗〖统一管理〗〖统一培训〗〖统一调配〗〖统一价格〗一、基本知识的理解连锁经营的四大原则？一、基本知识的理解Q.S.C.V.原则品质第一Quality服务至上Service清洁卫生Cleanness物超所值Value经营原则基本知识的学习一、公司简介2、企业文化、经营理念与标志2、企业文化、经营理念与标志第二篇待客销售的心态与基本技术一、以销售为荣、热心追求利益无法创造利益的销售，不是真的销售第二篇待客销售的心态与基本技术何谓真正的服务？就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程，在今天服务已经可以成为企业的一种文化在传播。服务已成为一种模式

3、可以设计，无论服务怎样变化，顾客都想得到的是超值的服务，即顾客满意度。第二篇待客销售的心态与基本技术导购员对顾客提供非金钱性服务有：◆使顾客有愉快满足的购买过程◆导购亲切的礼仪◆亲切且专业的建议◆提供顾客有益的资讯◆周到的售后服务等五大领域第二篇待客销售的心态与基本技术正确理解服务事业售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM以电话劝诱来店各种展示会的组织活动全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取顾客意见资讯提供第二篇待客销售的心态与基本技术导购实施的种类金钱性质的范围金钱性质的服务（减价）物质性质的服务（

4、赠品）（注）十分简易的方法，任何人都可实行第二篇待客销售的心态与基本技术导购实施的种类非金钱性质服务的领域正确的作法亲切、专业的建议为顾客提供有效的资讯周到的售后服务提供愉快、满足的购买过程第二篇待客销售的心态与基本技术三、向目标挑战，突破低潮为使工作有意义，必须突破低潮抱怨不满症轻视基本症人际关系疾呆症丧失进取心症缺乏创意症人生枯燥乏味症六种疾病是元凶第二篇待客销售的心态与基本技术第二篇待客销售的心态与基本技术经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果四、（三意）是基本的待客销售之道第二篇待客销售的心态与基本技术何谓（三意）?诚意热意创意第二篇待客销售的心态与

5、基本技术五、导购不可欠缺的七项意识不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识第二篇待客销售的心态与基本技术导购须具备的七项意识目标意识利益意识顾客意识品质意识问题意识规律意识合作意识第二篇待客销售的心态与基本技术六、理解商品知识的学习方法学习广泛的商品知识是行家必备的条件第二篇待客销售的心态与基本技术分类着眼点基本着眼点1设计师开发的意图2面料、附件、材料3制造、加工技术、专利4功能、用途5耐久性、信赖性6使用方法、保养方法7经济性、价格、感性辅助着眼点8设计、色彩、感性9流行性、注意程度、评价10包装、商标、形象11各类活动、赠品12售后服务、保证其他着眼

6、点13宣传广告14销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率15其他顾客的体验、评价综合商品知识的着眼点第二篇待客销售的心态与基本技术七、记住购买心理的七个阶段不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动第二篇待客销售的心态与基本技术顾客购买心理的七个阶段七个阶段顾客心理流程留意看见陈列的领带：（啊！好漂亮的领带）感到兴趣看见领带上（日本造）的标示：（日式的设计也蛮有趣的）联想联想自己穿西装的姿态：（这种颜色应该适合，朋友也会喜欢）产生欲望想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望：（好想买啊!)比较把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较：（我喜欢这条领带，该怎么办

7、呢？）信任听导购的说明，作多重考虑之后：（如导购所说，我能理解）决定表示决心购买的意向：（好吧！我决定买这个）第二篇待客销售的心态与基本技术八、学习正确的基本动作即使因为无意识的动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的导购第二篇待客销售的心态与基本技术何谓基本动作？所谓的基本动作是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。第二篇待客销售的心态与基本技术正确的站立、走路、鞠躬的方式1、正确的站姿（缺图）下颚自然后缩放松肩膀伸直背肌眼睛正视保持轻松腰、膝盖手指伸直并拢两手紧贴侧面双手交叉置于前方脚跟并拢第二篇待客销售的心态与基本技术三大不良站姿

8、：1、双手抱胸2、双脚打开3、斜靠第二篇待客销售的心态与基本技术鞠