服务营销策略简介.doc

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1、服务营销策略马君17/17摘要：服务营销策略，是基于目前市场的进展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来讲，服务本身确实是其产品。其二，作为一种营销方式，服务确实是企业的营销手段始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来制造竞争优势，如此才能在竞争中赢得胜利。关键字：服务营销策略、市场营销、顾客忠诚、服务营销策略对顾客的阻碍、服务营销中的误区市场营销是指一个企业为适应和满足消费者需求，从产品开发、定价、宣传推广到将产品从生产者送达消费者，再将消费者的意见反馈回

2、企业的整体企业活动。市场营销产生于20世纪的美国，20世纪初，美国工程师弗雷德里克.泰罗首创“科学治理”。提出了生产治理的科学理论和方法。1905年，美国一些大学相继开设了市场营销学课程，1912年，美国哈弗大学的赫杰特奇，写出了第一版市场营销学教材，其被视为“市场营销学”独立为一门学科的里程碑。17/17然而市场营销学是一门建立在经济科学、行为科学、现代治理理论基础上的应用科学。从市场需求动身，研究企业整体营销活动及其规律性。同时探讨在买方市场条件下，营销者如何适应其营销环境，捕捉市场机会，设计、生产适销对路的产品或劳务。并在最适当的时刻和地点，以最适应的价格、最灵活的方式，将其送到消费者或

3、用户的手中，从而获利。当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速进展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的全然取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，制造顾客价值，提高顾客中意度和忠诚度的企业。的产品和服务；推举他人购买本公司产品和服务。企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，如此使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解时期内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期打算，减少企业因打算生产进行的市场调查的

4、环节，关于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，幸免了盲目生产而产生的不利阻碍。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推举给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。17/17顾客中意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户依照其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将阻碍客户在此购买的意愿和行动。假如评价高，客户可能情愿再次上门；假如评价低，客户可能不情愿再次上门；假如评价一般，则随时

5、可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度中意，因为那些只获得一般中意的顾客一般不打算更换供应商，高度中意和愉快则制造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，制造了顾客对品牌的高度忠诚。例1：一汽大众企业介绍一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司进展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，职员总人数超过8800人。1998年一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认1998年，一汽-大众正式通过IS

6、O9001质量体系认ISO9001证；2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认2002年一汽-大众通过ISO9001(2002版ISO9001(2002证，并荣获ISO14001环境治理体系认证证书。并荣获ISO14001环境治理体系认证证书。ISO14001环境治理体系认证证书2004年2004年3月20日17/17通过了德国技术监督协会TüVcert20日通过了德国技术监督协会TüV日通过了德国技术监督协会认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。VDA6.1补充证书。2006年月荣获中国环境标志产品认证。2006年1月荣获中国

7、环境标志产品认证。一汽大众的客户忠诚策略分析一）、1制定培育客户忠诚形成客户忠诚建立和加强客户关系2增强客户中意感3制造更多的客户让渡价值4确定客户的需求二）、1把握客户的期望：把握客户的期望：把握客户的期望一汽秉承实事求是的原则，的原则，针对汽车的要紧特色和要紧性能进行，性能进行，让消费者在与车的进一步的接触中感受意外的惊喜，的惊喜，从而提高其对一汽的中意度。其对一汽的中意度。2.提高客户的感知