mba服务营销课程简介

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1、MBA《服务营销》课程简介谢礼珊一、课程介绍服务在经济中扮演越来越重要的作用，所有企业都面临服务竞争。本课程介绍服务营销思想演进的主线和服务营销作为独立思想体系的框架和核心理念。主要内容涉及服务概念、服务设计与服务标准、服务传递与执行、服务质量管理、服务承诺、客户资产管理等主题，以及关系营销、内部营销、交往营销等领域；服务营销领域中的最新理论和模型也将在课程中进行探讨。二、课程目标本课程在阐述基础知识的同时，强调理论与实践技巧的有机结合，以培养学生运用服务营销理论解决企业服务营销实际问题的能力。通过学习，学生应掌握服务营销的基本概念，

2、原理和方法，能运用服务营销理论分析服务性企业中存在的营销问题。三、教学基础要求先修或同时修“市场营销”或“营销管理”课程（限选人数：50人）。四、教学方法课程将采用教师授课、案例讨论、项目小组作业相结合的教学方法，要求学生课前阅读相关资料，鼓励独立思考和课堂积极发言，师生之间、学生之间的建设性讨论。五、教学语言中英文授课，参考资料包括中英文阅读材料。六、课程考核与评分本课程的考核包括以下几个方面：1.个人出勤率、课堂参与：占10%。2.个人期末考试成绩：占30％3.项目小组报告口头演讲：占30％4.项目小组书面报告：占30％项目小组报

3、告是本课程考核的重要内容，要求字数在3000-5000字左右，以小组团队形式完成，每个小组成员人数为5-6人，小组分析报告通过书面和口头演讲的形式考核，分析报告演讲时间为15分钟。七、主要参考书目教材：ValarieA.Zeithaml,MaryJoBitner，DwayeneD.Gremler著，张金成，白长虹等译，服务营销（原书第4版），机械工业出版社，2008参考书目:theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality..

4、.2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic31.克里斯廷.格罗鲁斯著，服务管理与营销——服务竞争中的顾客管理（第3版），电子工业出版社，20082.克里斯托弗。洛夫洛克，

5、约亨.沃茨著，郭贤达，陆雄文，范秀成译.服务营销（亚洲版，第2版），中国人民大学出版社，2007。3.ChristopherLovelock著.服务营销：人员、技术与策略(4th.Edition),清华大学出版社，2001年4.约翰.E.G.贝特森，K.道格拉斯.霍夫曼.邓小敏等译,管理服务营销,中信出版社,20045.K.DouglasHoffman,JohnE.G.Bateson.服务营销精要：概念、战略与案例（第2版），北京大学出版社，20046.汪纯孝,蔡浩然编著.《服务营销与服务质量管理》，广州，中山大学出版社，1996八、

6、教学内容及进度要求时间教学内容进度要求8月23日上午第1章服务学导论第2章服务中的消费者行为个人课前做好案例1、2阅读准备课堂上确定并递交小组分组名单，组长8月23日下午第3章顾客对服务的期望和感知第4章通过调研了解顾客的需求课堂小组案例讨论（1）：佐丹奴课后小组确定调研公司以及研究主题8月24日上午第5章关系营销与客户关系管理第6章服务补救个小组递交小组拟研究的主题确定小组口头报告顺序8月24日下午第7章服务开发与设计第8章服务质量管理个人课后做好案例3、4的阅读准备课后各项目小组完成企业服务营销诊断报告课堂小组案例讨论（2）：无锡

7、市妇幼保健医院8月29日上午第9章有形展示与服务场景第10章服务传递中的员工角色与顾客角色课堂小组案例讨论（3）：盟顿亚洲银行8月29日下午第11章通过中间商和电子渠道传递服务第12章服务需求与服务能力的管理课堂小组案例讨论（4）：Prego意大利餐厅的收益管理8月30日上午第13章管理服务承诺第14章内部营销管理课堂小组案例讨论（5）：埃克斯林公司的服务担保8月30日下午2：00——3：00闭卷考试3：00——5：00各项目小组报告的口头演讲考核递交项目小组报告的打印版和电子版theprovisionsofelectricpower

8、constructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevalua