电话销售沟通技巧之听问说技巧全攻略.doc

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1、电话销售沟通技巧：听问讲技巧全攻略销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品讲明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那确实是“对话”。是中最重要的部分，本文将系统阐述沟通中的听问讲技巧，希望对大伙儿提高有所关心。目前专门多的销售培训关注的是销售员一个人的行为，诸如如何开场、如何产品讲明、如何处理疑问等，他们的动身点差不多上从个人主观的角度动身，而忽视了沟通的本质是对话，其效果可想而知。“销售不是一个人讲话，而是两个人对话”，这是作好销售培训之前首先应该明确的观念。和戏剧一样，销售本身也具有开端、进展、高潮、结局的进程，而正是

2、对话在不断推动着销售的进程。那么，对话是由那些部分所构成的呢？20/20对话主体三部分：即讲、听、问，这部分也是专门多的销售类培训所重点强调的，但不论培训课程名称、形式如何，所要解决的问题无非归结为两个方面，即不但要knowwhat与还要knowhow；　1、听：听什么？如何听？听是对话中所占比重最大的部分，依照Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%---70%的时刻在倾听上。上帝造人的时候，确实是2只耳朵，一张嘴巴，因此要求我们用2：1的比例来使用听和讲。什么缘故倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户讲

3、出你想要明白的答案，只要做一个好的听众就能够了。而从客户角度而言，客户讲的越多，他越喜爱你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的确实是让客户感到安全和舒适，没有压力地讲出他的痛与乐，他的苦恼，他最关注的问题等等。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？1）问题点笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”20/20，有的人讲是把产品卖给客户；有的讲是为客户提供解决方案；还有的讲是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之因此成功，是因为产品或服务能够关心客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现专门

4、多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是可不能向你坦白的，这一点你应该清晰，因此要配合提问来引导。2）兴奋点顾客的购买都出于两个动身点：逃离痛苦和追求欢乐。问题点确实是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点确实是让客户感受欢乐的理由。记得有本书的书名叫《痛并欢乐着》，事实上做销售也是那个道理，也是既让客户感受痛苦，同时让客户感受欢乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户考虑他所面临问题的严峻性，然后再展望解决问题后的欢乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获欢乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼

5、，同时还要注意每个特定时期的肢体语言配合。3）情绪性字眼当客户感受到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“如何”可能，“特不”20/20不中意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。因此每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。4）敏感条件价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等；5）肢体语言在销售对话（特不是面谈）的阻碍中词语阻碍力7%----10%声音阻碍力20%----30%躯体阻碍力60%-----

6、80%从以上的比例能够明显看出，肢体语言是特不重要的交流方式。而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也是特不致命的缺陷。因此，sellraise20/20在销售训练中特不注意教授有关如何辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话进程中，常见的积极的躯体语言有：歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后；消极的躯体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢瞬间、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌；客户在销售中总是适应“言不由衷”的，我们要明白得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。如何倾听呢？首先需要讲明的是，倾听不光光只是听的问题，是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵

7、要听，同时眼睛要观看，手也要动笔记录。同时要利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头、微笑、眼神操纵、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力，下面就“问”进行相关阐述。2、问：问什么？如何问？提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者讲提问的作用要紧表现在哪些方面呢？第一、利用提问导出客户的讲明；20/20在销售对话中，什么缘故你总是感受被动？缘故