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《汽车销售电话关怀顾客之五大要素.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、专业专注专心地工作 真心真意真情的服务提升顾客满意度什么是顾客顾客是前来维修厂接受专业服务的人.顾客对维修来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。顾客是使我们有工作可做的人。我们对顾客的定义什么是顾客顾客是维修厂赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。顾客对我们意味着什么？什么是CS？CS的概念CustomerSatisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的定义高质量的商品高质量的服务CS（顾客满意
2、）小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻顾客期望值满意顾客预期真实体验失望感动超出预期的结果？满意可以常来顾客预期真实体验失望可能不来感动总是会来树立客户满意与客户忠诚的理念从顾客满意到顾客忠诚忠诚顾客可以做到向他人推荐主动宣传进行辟谣不考虑其他厂家不接受其他邀请开发1个新顾客是维持1个老顾客的6倍开发1个新顾客留住6个老顾客顾客忠诚的价值树立客户满意与客户忠诚的理念随着时间的推移建立一个客户核心，它保证了稳定客源。建立忠诚客户核心——抓住老客户开发顾客，成本很高留住顾客，稳定之
3、源一旦形成，逐步深入一传十人，客源上升树立客户满意与客户忠诚的理念应遵循的服务原则提升满意-------超值朋友式服务--------真诚顾问式服务--------专家方程式赛车手服务--------能力保姆式服务--------体贴个性化服务--------创新终生服务--------永恒跟踪与维护老客户的技巧和方法为每次客户联系找出合适的时机和理由1：产品——该有的提醒2：活动——参与的机会3：利益（优惠）——为客户着想4：兴趣——趣味相投5：讨教——好为人师6：保养、年检、续费提醒7：生日、节日祝福跟踪
4、与维护老客户的技巧和方法正确评估用户的推广潜力，进行分类管理客户的需求能力客户同销售顾问的感情客户推广潜力分类联系间隔时间联系形式A（高度关心）每1-3个月面见/电话B（中度关心）每3－6个月面见/打电话C（一般关心）每6－12个月面见/打电话跟踪与维护老客户的技巧和方法及时更新客户信息及时重新评估客户等级顾客流失的原因维修中心吸引顾客吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的接待16%方便14%技术较好13%特约维修12%价格顾客对到店时间的要求顾客对接待时间的要求顾客的权利选择权——顾客有权选择维修中心。知情权—
5、—顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。要感激顾客选择了我们的服务通过努力实现如下目标我们希望顾客这样评价价格公道，服务也好所以到这家厂修车！良好的客户关怀七步法——关怀顾客的工作程序五要素——关怀顾客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议良好关系服务专家七步法程序Step1:预约Step6:交车Step2:接待Step3:填写修理单Step4:调度&生产Step5:质量控制St
6、ep7:追踪服务预约STEP-1.清楚地了解客户的需求预约的目的确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控&安排所有可使用的资源在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化工作负荷接待STEP-2.业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15到20个修理单
7、接待过程客户到达时的问候回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要,利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,使用预诊断车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP-3.修理单内容修理单应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细总结精确的修理单信息和有效的维修
8、过程管理为顾客满意度作出贡献.有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.也是回访的依据调度&生产STEP-4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数监督&控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作调度&生产系统的前提条件使用
