质量认证理论与实务第二章.ppt

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1、第二章GB/T19000标准的理解GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》标准主要由三部分构成：八项质量管理原则、质量管理体系基础、术语。第一节八项质量管理原则二、八项质量管理原则的理解原则一：1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二、八项质量管理原则的理解原则一：1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（一）理解要点顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研

2、究怎么满足顾客的需求。ISO9000：2005的3.3.5“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。顾客：组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方；组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人组织直接面对的顾客(可能是中间商)外,还有顾客的顾客、顾客的顾客的顾客，直至最终使用者。最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。潜在的顾客如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（一）理解要点一个

3、组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。正如GB/T19004中所说：“最高管理者的领导、领导承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的”。此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。原则三：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（一）理解要点全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖全员的参与。

4、所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任务工作，实现充分的参与。（二)实施本原则的主要利益1.综合表现a.使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。b.使员工感到他们对自己的业绩负有责任工作不好会给组织带来缺失，从而树立起工作责任心。c.使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(一）理解要点任何利用资源并通过管理，将

5、输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用就是“过程”。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，`1`并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解.过程包含一个可多个将输入转化为输出的活动,通常一个过程的输出直接成为与内部和外部顾客相连.在应用过程方法时,必须对每个过程,特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。此外，PDCA循环适用于所有过程，可结合考虑。原

6、则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。早在20世纪30年代，美籍箸理论生物学家痛冯·贝塔朗菲首次提出：“相互作用的诸要素的综合体就是系统”的概念。20世纪60年代系统论兴起，我国著名科学家钱学森曾说：“把极其复杂性的研究对象称为系统，即相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体，而且这个‘系统’本身又是它所从属的更大系统的组成部分”。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体，使总体的作用的往往大于各项分系统作用之和。所谓系统方法

7、，包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要到的优化目标；然后通过系统工程，设计可策划为达到目标责任制而应采取的各项和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性的高效率。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理系统体统作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。系统方法和过程方法关系非常密切。它们都是以过程为基础，都要求对各