资源描述：
《饭店服务质量提升的最佳途径讲义.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、饭店服务质量提升的最佳途径——丽思卡尔顿的经验与启示主讲人：林坚一、文化底蕴奠定酒店服务的基础1.酒店文化理念范畴酒店的定位与对客人的承诺对员工的最高期望对员工的承诺如何使文化理念鲜活于日常运营2.优质服务的基石---情感管理员工的情感管理:选才,培养,信任,授权客人的情感管理:倾听,预见,建立情感联系,衡量二、服务过程管理与质量提升1.对服务质量的认识2.服务质量之重要环节:品牌标准的建立标准服务程序(SOP)的建立酒店培训制度3.服务质量的系统控制与衡量1)服务质量的跟踪与检测途径:内部vs外部跟进:分析,行动计划与行动小组激励机制的建立2)提升服务质量的关键步骤三、服务
2、保障体系工作表现/绩效评估(PDR)PDR设计:普通员工-行为表现标准与标准服务技能管理层-行为表现标准与工作目标的设立绩效评估过程中存在的问题有效的PDR程序和技巧操练一、文化底蕴奠定酒店服务的基础1.酒店文化理念范畴酒店产品的特点FeaturesofHotelProduct无形性:员工的全方位服务创造客人全身心的体验易腐性:客房的间夜收益与餐饮的每日人均消费消费者必须亲临生产现场:受氛围的影响酒店产品的特点FeaturesofHotelProduct生产与消费过程同时进行:受员工整体素质与态度影响容易被复制:硬件开放性与员工流动性消费群体的多样化:职业,文化,教育,经济背
3、景,阅历,性别,年龄等消费群体的个性化:对同一产品的不同期望消费群体不断提高的期望值:竞争激烈的市场带来水涨船高的期望客人想要得到什么？物超所值独一无二的体验快速地掌握资讯和知识便捷与迅速无烦恼的互动个人化和真诚的服务酒店产品特点对从业人员的要求——什么样的员工适合我们自身天赋:性格开朗,学习能力强,善于交往,追求完美,敏感/在乎别人的感受,责任心强,热心肠,知识,技术与经验:素质与能力:尊重与自尊,自敛,责任心,执行力,兴趣广泛,有进取心,判断与决策力,沟通能力信念与价值观:职业道德与规范态度:积极,主动,热情,周到定义酒店文化的范畴愿景目标:酒店定位与存在的原因如:奢华,
4、商务,旅游,经济酒店的前沿酒店使命宣言:为达到愿景需而制定的主要目标如:最佳服务,最佳环境保护,最佳雇主,最佳收益…核心价值:影响酒店成功完成目标的指导原则如:相互信任与尊敬,预测客人的需求,培养与发展员工关键成功因素:影响酒店成功完成目标的工作重点如:客人满意度,员工满意度,社区服务,经济收益率丽思卡尔顿的传奇历史Ritz-Carlton’sLegend1850-1918:CesarRitz凯撒里兹1927:RC波士顿酒店开业酒店服务人员统一着装;客房单独浴室；私密的酒店大堂;鲜花摆放公共区域;餐厅零点菜单；1983:RC集团成立,酒店总数为4家,美国2000:全球共40家
5、酒店1996-1999:万豪集团拥有49%-100%股份1998:上海波特曼RC2006-2009:北京金融街、华茂,三亚,广州,深圳2011:全球共100家酒店RC辉煌的里程奖项1992美国MalcolmBaldrige国家质量奖。1999美国MalcolmBaldrige国家质量奖。2006在美国奢华品协会的奢华品牌大调查中，被评为世界最知名酒店品牌。2007美国培训杂志评选的前125名培训公司中名列第一,列入美国培训杂志前十名名人馆。2007在JDPowerandAssociates公司年度客户满意度调查中名列第一。马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖MalcolmBal
6、drigeAward自1987年美国商业部国家标准与技术研究院主办有500名各行各业的专家参与评选活动美国总统亲自颁奖每年在以下各领域给予2个入选名额:制造业,服务业,小型企业RC在1992,1999年曾两次获奖第一家也是惟一获奖的饭店公司马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖--评选程序总部在美国的企业或组织均可参选参选者首先填写申请表进行自检申报并交US$1000-6000申报费经至少8名专家书面审核约300小时深入审核近1000小时:现场检查,与员工面谈等专家提供反馈及改进报告选出优胜者,颁奖仪式由美国总统亲自颁奖优胜者分享成功经验评选的七大范围领导:组织领导&社会责任感战
7、略规划:战略发展&部署以顾客为中心和顾客满意度:客户关系&市场信息和分析:绩效&信息管理人力资源的开发与管理：员工培训&公司发展过程管理:生产&售后程序营业结果:经营/运作表现&提高核心价值和观念以顾客为中心的质量有远见的领导不断的改进和学习员工的参与和培养快速反应设计质量和预防对未来的长期观点通过实际绩效进行管理发展伙伴关系公司的职责和公司的义务注重结果RC品牌文化范畴借鉴愿景目标使命宣言关键成功要素基础理念/核心价值信条,座右铭,优质服务三步骤,服务信念,员工承诺金牌标准之：信条RC以客户得到真诚关
