某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册模板.doc

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1、.秘密某某集团公司IT服务管理规范IT服务管理流程分册XX集团公司2013年1月Word文档.Word文档.目录IT服务管理流程分册11文档说明111.1编制说明111.2适用范围111.3规范文档111.4起草单位111.5解释权111.6版权112建立IT服务管理流程体系的必要性123IT服务管理流程框架143.1IT服务管理流程框架的整体思路143.1.1流程框架设计指导思想143.1.2流程框架整体设计思路143.2基本概念163.2.1IT服务和IT服务管理163.2.2IT客户和IT用户173.2.3IT服务战略资产173.2.4其他相关人183.3XX集团的IT服务目

2、录183.3.1系统服务目录193.3.2专业技术服务目录203.4IT服务管理核心流程分析223.4.1服务保障类流程221.电话接听与服务请求过程分析232.事件处理过程分析243.系统优化过程分析243.4.2需求分析和项目建设类流程分析263.4.3日常运维类流程303.4.4IT服务管理流程框架概念视图323.5IT服务管理流程框架0级视图333.6IT服务管理流程框架1级视图343.6.11级视图343.6.21级视图说明343.6.31级流程负责人角色说明383.7IT服务管理流程框架2级视图393.8流程图设计规范393.8.1原则393.8.2流程图的图例说明40

3、Word文档.4本次规范发布流程说明414.1流程主要关系说明411.由IT用户事件触发的流程之间关系412.由IT客户业务需求触发的流程之间关系423.IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。424.2电信一点收费需求实现场景说明424.2.1业务及功能描述424.2.2需求实现场景描述445服务台475.1定义475.2目标和范围475.3服务台类型475.4XX集团的IT服务台类型485.5服务台主要职能495.6与服务流程的关系505.7关键衡量指标506服务请求管理流程526

4、.1流程定义526.2流程目标526.3流程执行原则526.3.1一般原则526.3.2升级原则536.3.3审批原则536.3.4关闭原则536.4与其它流程的关系546.5流程说明556.5.1服务请求556.6关键控制点586.7主要相关数据说明596.7.1服务请求信息项596.7.2用户请求提交渠道596.7.3请求类别606.7.4请求状态606.7.5请求结束代码616.8关键衡量指标616.9角色及职责说明627接入管理流程637.1流程定义637.2流程目标63Word文档.7.3流程执行原则637.3.1一般原则637.3.2权限分配原则647.3.3审批原则6

5、47.3.4关闭原则647.3.5稽核原则657.4与其它流程的关系657.5流程说明667.5.1接入变更流程667.5.2权限稽核流程697.6关键控制点717.7主要相关数据说明727.7.1接入变更申请单727.7.2请求来源727.7.3申请单状态737.7.4结束代码737.7.5权限稽核单747.7.6稽核结果747.7.7稽核单状态747.8关键衡量指标757.9角色及职责说明757.9.1服务台757.9.2技术和应用管理人员767.9.3接入经理767.9.4归口部门审批人768事件管理流程768.1流程定义768.2流程目标778.3流程执行原则778.3.1

6、一般原则778.3.2事件处理/升级原则788.3.3重复事件原则788.3.4事件关闭原则798.4与其它流程的关系798.5流程说明808.5.1事件管理808.5.2紧急事件管理868.6关键控制点898.7主要相关数据说明908.7.1事件信息项908.7.2事件来源928.7.3用户事件提交渠道938.7.4所属系统类型948.7.5事件分类96Word文档.8.7.6事件优先级998.7.7事件响应时限和解决时限1008.7.8事件影响度1018.7.9事件状态1038.7.10事件结束代码1048.8关键衡量指标1058.9角色及职责说明1068.9.1事件经理106

7、8.9.2服务台人员1068.9.3二线支持人员1078.9.4三线支持人员1079问题管理流程1079.1流程定义1079.2流程目标1089.3流程执行原则1089.3.1一般原则1089.3.2创建原则1089.3.3重复问题原则1089.3.4问题关闭与回顾原则1099.3.5与其他流程的关系1099.4流程说明1109.4.1一级流程1109.4.2二级流程1129.5关键控制点1149.6主要相关数据说明1159.6.1问题信息项1159.6.2问题来源1