中国电信it服务管理规范-it服务管理流程分册

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1、企业秘密中国电信IT服务管理规范IT服务管理流程分册中国电信集团公司2009年11月10目录1文档说明71.1编制说明71.2适用范围71.3规范文档71.4起草单位71.5解释权7101.6版权72建立IT服务管理流程体系的必要性73IT服务管理流程框架73.1IT服务管理流程框架的整体思路73.1.1流程框架设计指导思想73.1.2流程框架整体设计思路73.2基本概念73.2.1IT服务和IT服务管理73.2.2IT客户和IT用户73.2.3IT服务战略资产73.2.4其他相关人73.3中国电信的IT服务目录73.3.1系统服务目录73.3.2专业技术服务目录

2、73.4IT服务管理核心流程分析73.4.1服务保障类流程73.4.2需求分析和项目建设类流程分析73.4.3日常运维类流程73.4.4IT服务管理流程框架概念视图73.5IT服务管理流程框架0级视图73.6IT服务管理流程框架1级视图73.6.11级视图73.6.21级视图说明73.6.31级流程负责人角色说明73.7IT服务管理流程框架2级视图73.8流程图设计规范73.8.1原则73.8.2流程图的图例说明74本次规范发布流程说明74.1流程主要关系说明74.2电信一点收费需求实现场景说明74.2.1业务及功能描述74.2.2需求实现场景描述75服务台75.

3、1定义75.2目标和范围75.3服务台类型75.4中国电信的IT服务台类型75.5服务台主要职能75.6与服务流程的关系75.7关键衡量指标7106服务请求管理流程76.1流程定义76.2流程目标76.3流程执行原则76.3.1一般原则76.3.2升级原则76.3.3审批原则76.3.4关闭原则76.4与其它流程的关系76.5流程说明76.5.1服务请求76.6关键控制点76.7主要相关数据说明76.7.1服务请求信息项76.7.2用户请求提交渠道76.7.3请求类别76.7.4请求状态76.7.5请求结束代码76.8关键衡量指标76.9角色及职责说明77接入管理

4、流程77.1流程定义77.2流程目标77.3流程执行原则77.3.1一般原则77.3.2权限分配原则77.3.3审批原则77.3.4关闭原则77.3.5稽核原则77.4与其它流程的关系77.5流程说明77.5.1接入变更流程77.5.2权限稽核流程77.6关键控制点77.7主要相关数据说明77.7.1接入变更申请单77.7.2请求来源77.7.3申请单状态77.7.4结束代码77.7.5权限稽核单77.7.6稽核结果77.7.7稽核单状态77.8关键衡量指标7107.9角色及职责说明77.9.1服务台77.9.2技术和应用管理人员77.9.3接入经理77.9.4归

5、口部门审批人78事件管理流程78.1流程定义78.2流程目标78.3流程执行原则78.3.1一般原则78.3.2事件处理/升级原则78.3.3重复事件原则78.3.4事件关闭原则78.4与其它流程的关系78.5流程说明78.5.1事件管理78.5.2紧急事件管理78.6关键控制点78.7主要相关数据说明78.7.1事件信息项78.7.2事件来源78.7.3用户事件提交渠道78.7.4所属系统类型78.7.5事件分类78.7.6事件优先级78.7.7事件响应时限和解决时限78.7.8事件影响度78.7.9事件状态78.7.10事件结束代码78.8关键衡量指标78.9

6、角色及职责说明78.9.1事件经理78.9.2服务台人员78.9.3二线支持人员78.9.4三线支持人员79问题管理流程79.1流程定义79.2流程目标79.3流程执行原则79.3.1一般原则79.3.2创建原则79.3.3重复问题原则79.3.4问题关闭与回顾原则7109.3.5与其他流程的关系79.4流程说明79.4.1一级流程79.4.2二级流程79.5关键控制点79.6主要相关数据说明79.6.1问题信息项79.6.2问题来源79.6.3问题优先级79.6.4问题状态79.6.5所属系统类型79.6.6问题分类79.6.7问题结束代码79.7关键衡量指标7

7、9.8角色及职责说明710知识管理流程710.1流程定义710.2流程目标710.3流程执行原则710.3.1知识创建原则710.3.2知识库维护710.4与其它流程的关系710.5流程说明710.5.1二级流程710.6关键控制点710.7主要相关数据说明710.8关键流程衡量指标710.9角色及职责说明711需求管理流程711.1流程定义711.2流程目标711.3流程执行原则711.3.1一般原则711.3.2评审原则711.4与其它流程的关系711.5流程说明711.5.1一级流程711.5.2二级流程711.5.3流程泳道图711.6关键控制点711.7

8、主要相关数