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1、案例52爱默公司的质量跟踪与报告爱默公司是一家小的带锯生产商,属于瑞典的伊莱克斯公司。1.质量跟踪与报告的实施（详见教材P260）爱默公司采用质量跟踪与报告的具体实施的步骤如下。（1）精简机构，规范采购部的管理（2）设立技术审查小组，实施质量管理（3）制定零部件规格认证制度（4）对质量问题进行内外讨论（5）出具产品缺陷报告工程部门负责做出月度的供应商评价报告,这份报告包括如下信息：●质量分析——每月全部货物中缺陷产品所占的比率；●供应商产品缺陷报告列表——产品缺陷报告的数目以及供应商提供的产品的缺陷；●有效供应商列表——采购
2、方确定的供应商数量；●提前期索引(按天数)；●月度生产概要；●全部生产存货。2.质量跟踪报告分析（详见教材P264）这个报告系统存在的问题可以通过Trako、Crtar和Loring三家公司的例子来显示。说明：此33．3％是指在三批货物中,有一批货物存在废品,即1／3×100％=33．3％。根据这份月度报告，Trako公司有33．3％的产品缺陷率。它是一家铸件生产企业。这个月中,爱默公司从Trako公司接收了三批货物,其中一批货物发现缺陷。Loring公司为爱默公司提供汽化器。Loring公司在装运前进行过一次流动检验,但有
3、些缺陷直到汽化器被装到电锯上后才能被发现。Loring与爱默公司制定了一项退货协议,根据这份协议,有此类特别缺陷的汽化器要退回和返工,而爱默公司不承担任何费用。如果汽化器再次失灵,就要报废。质检管理人员在这套质量追踪与报告系统中,需要得出一些结论,看现在的运作是否需要做出改变以及怎样实行改变。这是一份质量跟踪报告所应起到的作用。（3）评述这是一个关于供应商管理与采购质量的案例。以质量标准作为采购的核心,是一个再简单不过的道理,几乎没有可论之处,但当前以优惠和回扣额来决定供应商和采购标准的现象是普遍存在的,从这一点出发,本案例
4、是很值得一读得的。且其中质量管理的方法也是很有参考价值。可以说是企业质量管理的一种基本框架,是一种关注顾客满意度的管理哲学和管理体系,它具有几个重要特征：①质量必须与整个企业的业务活动融合在一起。②员工必须为不断改进质量做出努力。③顾客的满意度以及与其相关的研究过程是全面质量管理系统的推动力。④供应商是全面质量管理过程中的合作一方。本案例中实施的质量跟踪与报告制度实质上是全面质量管理在一种特定环境下的应用。（1）特点与启示①爱默公司的质量跟踪与报告实质上是对产品质量进行全过程的控制、检验把关。这完全符合全面质量管理的一般要求
5、。爱默公司从采购开始，就非常注重对质量的检验,严把质量关。②改变采购部门“与质量控制几乎没有任何接触”以及“公司经理设立了一个技术审查小组，以处理公司内关键的战略性和技术性决策”的作法，从组织结构上把质量管理与企业的实际生产经营过程密切联系在一起,从组织结构上确立了质量检验的地位。③对质量问题的讨论,有利于形成查找出现质量症结所在的氛围，不断达到质量改进。（2）问题与思考①质量无疑是企业、是产品的生命线,那么应当如何正确理解质量及质量检验呢?②你怎样认识“零部件规格认证制度”和“对质量问题进行内外讨论”？③你了解质量检验,在
6、我国一般企业生产经营活动中的地位吗?④你对“100％无缺陷零件”供应是如何理解的？案例53JCPenney公司的服务质量管理创新JCPenney公司是位于俄亥俄州哥伦布的配送中心,每年要处理900万种订货,或每天2.5万笔订货。该配送中心为264家地区零售店装运货物,无论送货点是零售商还是消费者的家中,均做到48小时之内把货物送到所需的地点。1.质量管理措施（详见教材P263）JCPenney公司感到真正的竞争优势在于优质的服务。管理部门认为,这种服务的优势应归功于公司采取的三项创新活动,即质量循环、精确至上以及激光技术。（
7、1）质量循环。（2）精确至上。（3）激光扫描技术。（4）协调关系“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间,会产生一种有趣的尴尬境地。JCpenney公司在引进扫描技术的同时,还要保持其既得利益和改进成果,该公司在时间上的选择是完美的,因为公司在大举扩展的同时,需要增加雇员。于是,公司便告诉雇员,技术进步并不会导致裁员。2.评述：当今,创新是企业发展的生命线,已经逐步成为许多在市场经济的海洋中搏击多年的企业的基本共识,“JCPenney公司的竞争优势在于优质服务。这是一个极为清晰的发展思路,物流企业的竞争优势就是服务
8、,而服务水平的提高依靠创新。在本案例中JCPenney公司的优质服务却通过三项创新实实在在地落实在具体的作业环节上,这对我们许多企业的决策者应当是有所启迪的。（1）特点与启示①更新质量管理观念,让质量的小改革循环起来。②在过程中改善质量,追求精确至上的质量管理流程。③创新质量管理方法,应用
