物业管理 第3版 教学课件 作者 王秀云 等编著 第六章 客户管理.ppt

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1、《物业管理理论与实务》教学课件主讲人：王秀云第六章客户管理第一节客户沟通一、客户沟通的概念与内容（一）客户沟通的概念沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。（二）物业管理客户沟通的内容1.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；2.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；3.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；4.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；5.与业主(或物业使用人)的沟通交流。二、客户沟通的准备（一

2、）在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。(二)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。(三)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求1.物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。2.客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉

3、物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。3.在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。4.物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。三、与客户沟通的方法与管理(一)沟通的方法1.倾听。2.提问。3.表示同情。4.解决问题。5.跟踪。(二)沟通的管理1.建立定期客户沟通制度2.建立跟踪分析和会审制度3.引进先进技术和手段，加强客户管理四、与客户沟通应注意事项(一)良好的沟通环境可使双

4、方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。(二)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。(三)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。(四)在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。(五)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。(六)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。第二节客户投诉的处理一、投诉的内容和方式（一）投诉的内容物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发

5、事件处理和毗邻关系处理等。（二）投诉的方式一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式等。二、正确理解投诉的意义(一)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。(二)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。(三)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷。(四)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。三、物业管理投诉处理的要求(一)对投诉

6、要“谁受理、谁跟进、谁回复”；(二)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；(三)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；(四)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。四、物业管理投诉处理的程序(一)记录投诉内容。(二)判定投诉性质。(三)调查分析投诉原因。(四)确定处理责任人。(五)提出解决投诉的方案。(六)答复业主。(七)回访。(八)总结评价。五、物业管理投诉处理方法(一)耐心倾听，不与争辩(二)详细记录，确认投诉(三)真诚对待，冷静处理(四)及时处理，

7、注重质量(五)总结经验，改善服务第三节客户满意度调查一、客户满意度(一)客户满意与客户需求1．客户满意客户满意是指客户感觉状态的水平。2．客户需求一般而言，客户有四种需要：(1)需要被关心。(2)需要被倾听。(3)需要服务人员专业化。(4)需要迅速反应。(二)测量客户满意的方法1．建立受理系统2．客户满意度调研3．失去客户分析4．竞争者分析二、客户满意度调查(一)客户满意度调查基本原则1.目标明确。即明确客户满意度调查的目标。2.领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。3.持续改进。即采用持续的调查系统

8、，而不仅仅只是一次性的调研。4.协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。5.基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。(二)客户满意度问卷调查实施步骤1．客户满意度调查的策划2．利用客户数据库3．了解客户期望4．草拟问卷5．审核问卷6．调查7．分析结果8．报告反馈与实施战略行动计划9．客户满意过程再评估