顾客导向过程识别培训.ppt

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1、顧客導向過程模式CustomerOrientedProcess(COP)內容引言過程方法-過程、過程單元、基本的過程模式-過程方法-過程的分類顧客導向過程-顧客導向過程模式-支持過程分析-管理過程分析過程的識別、管理、審核顧客導向過程模式CustomerOrientedProcess(COP)IATF期望ISO/TS16949:2002的審核員依據COP為基礎來執行審核。這COP是由ISO9001:2000的倡導，並引用任何組織為了達到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預期的需求(輸出)的事實；這經由

2、管理過程和提供資源兩方面，使得產品實現過程與適當支持過程增加了價值而更趨完善。過程通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動。(Process)JOE’SPIZZ-O-MATICJOE’SPIZZ-O-MATICPizza基本的過程模式顧客要求輸入資源活動促進者期望的輸出顧客滿意過程單元過程單元過程活動+所需資源輸入輸出控制/管理(例如操作程序)過程方法過程方法–組織內諸過程的系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用及管理。*應用:在開發、實施及改進質量管理體系的有效性時；通過滿足顧客要求來增強顧客滿意。

3、過程方法過程單元–了解交互關係過程單元A過程單元B過程單元C過程單元D輸入輸出控制多重過程模式過程的分類管理過程顧客導向過程顧客/相關方支持過程顧客/相關方顧客導向過程CustomerOrientedProcess(COP)¤任何與組織及其顧客的接口直接相關的過程，包括來自於顧客的輸入以及面向顧客的輸出的過程*輸入:顧客要求*輸出:顧客滿意¤與實現顧客滿意關係重大的過程*每一個聯結都是對過程模式的有效運用顧客導向過程形成了組織的“章魚圖”模式IATF建議的顧客導向過程清單市場分析/顧客要求報價/投標訂單/要

4、求產品和過程設計產品和過程驗證/確認產品生產交付支付(Payment)保用/服務銷售/顧客反饋支持過程每個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充支持過程一般都會有內部顧客和供方支持過程舉例:-培訓-文件控制支持過程分析管理過程可以是支持過程一般是對組織或其質量體系進行管理的過程管理過程舉例:業務計劃管理評審管理過程分析過程方法*為了有效地實施，需要:-識別並管理眾多關聯的活動-描述質量管理體系各過程之間的關係-確保顧客的要求被準確地輸入-在各過程中應用PDCA循環過程的識別測量和監察特性目標所有者輸出輸入過程

5、過程相互關係矩陣圖支持/管理過程顧客過程123456789過程識別一覽表編號過程名稱輸入輸出責任者執行者特性目標/指標控制文件監測標準/文件檢查者相關過程條文過程的關鍵因素存在過程所有者過程已經被確定需要時，將過程文件化已建立過程之間的關係過程被監測、分析及改進*必須測量過程以確定其有效性*應根據預先確定的目標來進行測量*對數據進行分析以改進過程適當時，保存記錄甚麼是過程管理輸入要素:4M1E訊息策劃5W1H前期確認過程實現目標目標目標過程測量對策輸出評審目標改進措施典型的組織內的過程顧客過程設計P識別COP

6、DCA結果檢查合格?否是改進需求和期望產品設計過程的審核IATF建議的“烏龜圖”顧客導向過程COP由誰進行能力/技能/資格如何做方法/指導書/程序/技術輸出我們將交付甚麼使用甚麼方式材料/設備/裝置關鍵準則是甚麼測量/評估/績效/指標輸入我們將收到甚麼各過程如何相互作用管理過程B支持管理過程A支持PDCAPDCAPDCAPDCA管理過程C支持管理過程E支持管理過程F支持外部顧客管理過程D支持內部顧客內部顧客PDCAPDCA外部顧客CPDAC反饋練習請識別你部門的一個過程，包括輸入、輸出、活動、相關的管理和支持

7、過程。按照PDCA的模式策劃和管理這個過程。