顾客导向经营.ppt

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1、顧客導向經營中原大學工業工程系所楊錦洲博士1品質是生存與競爭的最佳利器製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質服務業更是全力的推動品質管理政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM這是一個“追求品質”的時代2早期品管專家：品質是適合於使用（Qualitymeansfitnessforuse）牛津辭典：品質是"優越的程度或水準(adegreeorlevelofexcellence)"Deming：品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意ISO-9000：品

2、質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部日本人的觀念：品質是零缺點－在第一次就把它做對何謂品質3「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。『品質』的定義4至少有70%的貨品是老顧客所購買的爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍一位不滿意的顧客至少會告訴11個人一位滿意的顧客只會告訴3個人一百個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理

3、，則會有70%的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高我們怎能不重視顧客5滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10%顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14%顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5%顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2%高滿意度高獲利6˙檢驗品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~˙製程品管(PQC：ProcessQualityControl)，1930~˙統計品管(SQC：StatisticalQualityContr

4、ol)，1930~˙全面品管(TQC：TotalQualityControl)，1950~˙全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~˙全面品質管理(TQM：TotalQualityManagement)，1980~˙ISO-9000品質管理系統，1987~品質管制的做法7實驗計劃（Experimentaldesigns（planning））田口方法（Taguchidesignmethods）品質機能展開（Qualityfunctiondeployment）抽樣方法（Techniqueso

5、fsampling）變異數分析（Analysisofvariance）迴歸分析（Regressionanalysis）可靠度工程（Reliabilityengineering）SPC之其他工具8統計七大手法（Ishikawa’ssevenbasictools）特性要因圖（Cause-and-effectdiagram）魚骨圖（Fishbonediagram）檢查表（Checksheet）直方圖（Histogram）柏拉圖（Paretodiagram）管制圖（Controlchart）散佈圖（Scatterdiagram）推移圖（Tim

6、esequenceplot）--------------------------------------------------枝葉圖（Stemandleafplot）盒鬚圖（Boxandwhiskerplot）SPC之其他工具(續)9管制圖（Controlchart）x-andR-chartsp-andnp-chartsc-andu-charts製程能力分析（Processcapabilityindexes）Cp＝CPK＝min{Cpu＝，Cpl＝}＝CP(1－k)，k＝2

7、mean－target

8、∕toleranceUTL－LTL

9、6σUTL－u3σu－LTL3σSPC（StatisticalProcessControl）106-σ品質（Six-sigmaquality）平均值沒有移動，相當於0.002ppm平均值移動1.5σ，相當於3.4ppm-----------------------------------------3σ之品質水準平均值沒有移動，相當於2700ppm平均值移動1.5σ，相當於66803ppmSPC（StatisticalProcessControl）11Activities產品企畫、產品設計、品質標準、檢驗設計、製程設計供應商管理、進料

10、檢驗、庫存管理製程、作業及檢驗標準、抽樣檢驗、管制圖、製程能力分析、品質問題改善、可靠度工程功能測驗、外觀檢查、品質評價、包裝、庫存運送與安裝、使用說明、產品保證、維修、抱怨處理、問題分析與回饋Stage產品設計投入管制